quarta-feira, 30 de janeiro de 2013

Cliente indiscreto

Ao executar os procedimentos de uma solicitação, o atendente pede ao cliente que aguarde um momento e coloca a chamada no “mudo” (mute), evitando que o cliente ouça o desconfortável “pano de fundo” formado por vozes de dezenas ou centenas de operadores de telemarketing atendendo ao mesmo tempo.

Com a chamada em silêncio, o cliente conversa com alguém e fala mal do atendente, fala dos trambiques que aplica ao serviço solicitado e diz que vai esculhambar o operador. Alguém diz que é melhor suspender tais comentários para que o atendente ouça tudo aquilo, mas o cliente - muito esperto - diz que não há esse risco, pois a chamada está no mudo e o atendente não pode ouvir nada. Quando o atendimento é retomado, tudo volta ao normal: nada de afrontas e nenhum comentário sobre aquelas “técnicas genéricas de redução de custos”, também conhecidas como “gato”.

Mais tarde o cliente volta a acionar o call center e reclama de ter o serviço interrompido após as solicitações feitas no atendimento anterior. O atendente da vez constata que a interrupção ocorreu por infração ao regulamento de prestação daquele serviço. O cliente afirma que não infringiu nada e diz que vai “botar na justiça”, e o atendente responde que durante o atendimento realizado na data X, iniciado às “N horas e minutos” e finalizado às “N horas e minutos”, registrado sob o protocolo XYZ, o cliente admitiu ter “gato” no serviço. E o esclarecimento acontece:

- Mentira! Em qual momento eu disse isso? Prove que eu disse isso! Você não pode provar, sabe por que? Porque a ligação estava no mudo! Agora eu exijo a gravação da ligação, pois vou provar na justiça que tal declaração jamais foi gravada no meu atendimento e vou ganhar muito dinheiro em cima de vocês!

- Sr. Cliente, o “modo mudo” é usado para o seu conforto, para que não ouças o som concomitante do call center, não para silenciar a sua comunicação conosco. Nós, que estamos no call center, não temos como pressionar a tecla “mute” do seu telefone. O telefone que fica mudo é o do atendente, não é o seu. A gravação do atendimento XYZ foi enviada, conforme solicitação, e será entregue no prazo X. Posso ajudar em algo mais?

No desfecho da história, o serviço continua suspenso e o cliente terá de pagar uma multa pelo “gato” se quiser reativar o fornecimento do mesmo.


Dica do operador:

Ao acionar um call center, seja discreto(a) durante todo o atendimento.



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