sábado, 5 de janeiro de 2013

Cliente Influente

Ao acionar o Call Center, ele diz que tem acesso direto ao "chefão-geral" da concessionária do serviço e providenciará a demissão do atendente (e de quase todo mundo da companhia) se seu problema não for prontamente resolvido. E afirma que não fez isso antes por não desejar "incomodar seu amigão de infância", mas sua tolerância está esgotada e ele recorrerá ao "amigo" se a questão não for solucionada prazo "X" - período de tempo que o próprio cliente determina, sobrepondo-se aos prazos legais que a empresa tem para resolver o caso.

O atendente trata aquela solicitação como qualquer outra, sem dar a menor importância ao "grande porder" do cliente. Em primeiro lugar, por ser inconcebível que alguém tão influente passe dias, semanas ou até meses sofrendo com um problema e recorrendo a uma central de atendimento quando pode resolver o caso falando diretamente com o escalão mais alto da companhia. Em segundo lugar, porque o atendimento em Call Center é obrigatoriamente igualitário e ordenado por fila de espera, ou seja, as demandas são atendidas por ordem de chegada, e dificilmente um chefe é idiota o bastante para demitir pessoas que cumprem suas funções corretamente, pois há implicações profissionais e legais bem conhecidas para isso.

Por fim, o "cliente influente" não pensou que talvez aquele atendente tenha verdadeiro poder de influência. Ele pode ser um excelente operador, alguém de perfil analítico reconhecido por seus gestores como apto a identificar prioridades segundo o grau de urgência entre as demandas do Call Center. Porém, na posição de atendente, ele não tem o dever de fazer isso e, em casos assim, certamente não moverá uma palha em prol do cliente.


Dica do Operador:

Se você tem meios efetivos de resolver seu problema, use-os, não aumente a fila de espera de quem não dispõe das mesmas facilidades nem perca seu tempo aguardando na mesma fila, se sujeitando ao critério da ordem de chegada. Nunca tente bancar um poder que você não tem, pois a velha conversa do "você sabe com quem está falando?" não funciona em Call Center. Afinal, quem pode, faz e quem não pode, pede.



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