domingo, 20 de janeiro de 2013

Como atender bem

  • Coloque-se no lugar do cliente, entenda seu ponto de vista.
  • Conduza o atendimento de forma prática, objetiva, imparcial e respeitosa.
  • Use tom de voz adequado e seja resoluto, mas nunca seja grosseiro.
  • Preste atenção ao que o cliente fala e registre as informações corretamente.
  • Não tenha medo ou vergonha de consultar sistemas e pessoas em busca de ajuda.
  • Use os recursos disponíveis para solucionar o caso.

Pense em gerentes de banco, delegados de polícia, balconistas do comércio, recepcionistas, corretores de imóveis, diretores de escola. Estes e muitos outros profissionais fazem atendimento o tempo todo e precisam resolver conflitos, atender solicitações, prestar orientações e esclarecimentos. Em um Call Center o jogo não é diferente, muda apenas o âmbito de atuação.

Há teorias, livros e cursos que visam melhorar o processo de relacionamento que se desencadeia entre clientes, colaboradores e empresas, mas a lição essencial é que para atender bem é preciso gostar de solucionar casos, de resolver conflitos. É preciso ter perspicácia, raciocínio analítico, domínio das emoções e do produto sobre o qual se presta atendimento. Fazer um bom atendimento não requer submissão incondicional aos desígnios do cliente, mas requer disciplina para conduzir e resolver o jogo com eficácia, educação e empatia.

Nem sempre é possível ser empático porque, através de posturas e mecanismos variados, o próprio cliente não permite. Mas iniciar cada atendimento com empatia tende a suavizar o humor do cliente, reduzindo a possibilidade de uma comunicação agressiva, desgastante e improdutiva. Já a educação nunca pode variar conforme a atitude do cliente, pois quem deve determinar seu profissionalismo, seus princípios e sua postura é o próprio atendente, não o cliente.

A eficácia pode (e deve) ser compreendida como somatório dinâmico de conhecimento do produto e da operação, iniciativa para usar os recursos disponíveis e para recorrer a instâncias superiores quando necessário, disposição e atenção para buscar, registrar e interpretar informações e orientações corretamente. Neste ponto vale ressaltar que o erro do atendente tende a gerar problemas para o cliente e chamadas “menos amistosas” para o Call Center. Mas, como errar é humano, consertar erros também faz parte da eficácia profissional.

Há situações em que o erro pode ser corrigido antes de gerar problemas e cabe ao bom profissional aproveitar essas oportunidades. E há ocasiões em que “a merda está feita”, mas, nestes casos, o bom profissional tem a iniciativa de corrigir sua falha, ainda que precise recorrer a instâncias superiores e levar algumas broncas. Importante mesmo é não tentar “camuflar” os erros e jamais atribuí-los a terceiros.

Esta noção de eficácia vai bem de encontro ao conceito de proatividade no trabalho, como se pode observar, por exemplo, nas publicações de Meiry Kamia, psicóloga, mestre em administração de empresas e mais um monte de coisas interessantes, inclusive ilusionista – algo que gosto muito. Em síntese, proatividade é comportamento de constante busca, criação, planejamento e execução de idéias e soluções para enfrentar obstáculos e otimizar a resolução das situações com antecipação ou no momento em que ocorrem.

Quem aciona um call center quer ser atendido com a maior eficácia possível, e o atendente está lá para isso – ele é a interface entre cliente e empresa, entre a solicitação efetuada e a realização do que foi solicitado. É compreensível que o cliente fique chateado ao enfrentar problemas ocasionados por erros de atendentes e de concessionárias de serviços, ou quando sua solicitação não pode ser atendida por telefone, demandando o comparecimento a alguma agência da empresa.

Nestas situações, o atendente precisa ser eficaz e resoluto sem ser grosseiro, pois deve se colocar no lugar do cliente e entender as inconveniências geradas para ele por falha humana ou por limitações das centrais de atendimento, que podem não ser impostas pelos colaboradores do Call Center, mas também não são impostas pelo cliente.

Atender bem não é difícil nem é um favor. É obrigação, faz parte do trabalho. Mas trabalhar bem em atividades de atendimento requer compreensão, disciplina e destreza. Se esse tipo de atividade e suas exigências não combinam com você, tenha coragem de embarcar em outros segmentos e deixe aquela oportunidade no Call Center para pessoas que talvez façam o atendimento valer a pena.


Dica do Operador:

Ofereça ao seu cliente a mesma qualidade de atendimento que você espera receber ao ser atendido, a menos que seu padrão de exigência seja ruim - neste caso, use o bom senso e observe o que outras pessoas consideram um bom atendimento.



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