domingo, 20 de janeiro de 2013

Como ser bem atendido

Para ser bem atendido ao acionar um Call Center, basta que você:

  • Leia os textos do blog - com atenção redobrada para as Dicas do Operador.
  • Forneça informações corretas e completas.
  • Seja respeitoso, prático e objetivo – tenha em mãos tudo que será necessário durante o atendimento, inclusive papel e caneta ou outro meio de registrar as informações prestadas pelo atendente, fale somente o que for pertinente ao assunto que você deseja tratar, respeite o atendente e seu trabalho, use o tempo com sabedoria.
  • Entenda o funcionamento básico de um atendimento.

Ao falar com o cliente, o atendente precisa seguir um script, roteiro que padroniza o atendimento e norteia a comunicação com o cliente através de falas iniciais, diálogo para registro, compreensão e resolução da solicitação do cliente, e falas finais que encerram a comunicação. O diálogo estabelecido através do roteiro, incluindo as perguntas feitas, não tem função recreativa nem tem o intuito de irritar o cliente ou invadir sua privacidade; serve justamente para que o atendimento solicitado seja efetuado.

Portanto, ao negar informações ou prestar informações incorretas e incompletas, o próprio cliente se priva de ser atendido com eficácia. E ao questionar o motivo das perguntas ou sua verdadeira necessidade, o cliente apenas retarda a conclusão do atendimento, aumentando o tempo na fila de espera para todos que acionam o Call Center. Mas há outros hábitos do cliente que contribuem para este retardo:

  • Durante o atendimento, o cliente fala várias coisas não pertinentes ao assunto que realmente precisa tratar.
  • O cliente não presta atenção às informações que recebe e/ou telefona de um ambiente barulhento, o que dificulta a compreensão das informações, forçando o atendente a repetir o atendimento.
  • O cliente aciona o call center sem ter em mãos os dados necessários ao atendimento e sem ter meios de registrar as informações que receberá, requisitando tempo durante a chamada telefônica para buscar os dados solicitados, papel e caneta.
  • Ao falar com o operador, o cliente passa um longo tempo reclamando da demora para começar a ser atendido e/ou da morosidade na conclusão do seu atendimento, tornando o processo ainda mais demorado.

Quando a chamada demora a ser atendida é porque todos os operadores estão mesmo atendendo. E quando o atendente demora a concluir um atendimento, geralmente ele está pesquisando informações e/ou recorrendo a outras pessoas, inclusive em diferentes setores da empresa, para obter orientação e até autorização de instâncias superiores para solucionar o caso, pois nem tudo está ao seu dispor ou ao alcance de sua autonomia.

Todo Call Center tem gestores e serviços de monitoria que impedem que os atendentes fiquem à toa, avaliam o tempo que os clientes aguardam pelo atendimento e avaliam a duração do atendimento. Estes indicadores são rigidamente analisados e controlados pelas empresas, pois são determinantes no âmbito interno das operações de atendimento, podendo até custar o emprego de algumas ou várias pessoas.

Portanto, antes de julgar que a demora acontece porque ninguém trabalha ou porque o atendente está “morcegando”, o cliente precisa avaliar quantas pessoas estão praticando os comportamentos descritos aqui, os passos que o atendente precisa executar para resolver a solicitação e outros fatores que congestionam as centrais, como falhas em sistemas de telefonia e interrupções inesperadas no fornecimento de serviços que afetam grandes quantidades de pessoas, aumentando o tráfego de ligações.

Também é preciso saber que muitos Call Centers são terceirizados por concessionárias de serviços - e são estas que definem o que as centrais podem ou não fazer. Quando o caso não pode ser solucionado por telefone, não significa que o pessoal do atendimento é incompetente ou tem má vontade. Significa que não há autorização ou procedimento para atender aquela solicitação por telefone. Neste caso, o cliente precisa recorrer a outras instâncias de atendimento, compreendendo que tais limitações não são impostas pelos operadores de telemarketing e sim por quem contratou aquele Call Center.

Para finalizar, cabe ressaltar que o atendente é um cidadão que, como qualquer outro, deve ser tratado com respeito. Sua função é resolver a solicitação, não é servir de válvula de escape para as emoções do cliente. Toda insatisfação é compreensível e pode ser manifestada sem ser transformada em ataque pessoal ou em show de péssimo comportamento social. O cliente precisa avaliar que o atendente que recebe sua chamada é quem vai resolver o problema que o aflige, não é o causador do problema.



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