segunda-feira, 28 de janeiro de 2013

O que é call center?

Call center é um espaço físico no qual se realizam operações de teleatendimento e atividades relacionadas a tais operações, mas é também o conjunto de pessoas, equipamentos e sistemas com que se exercem o teleatendimento.

Empresas que prestam serviços dessa natureza também são chamadas de call centers, contact centers ou centrais de atendimento, mas este uso dos termos tende a limitar a compreensão de “empresas de call center” como corporações compostas apenas pelo teleatendimento, o que não é verdade, como se observa no texto “Call Center: Central de Oportunidades”.

Para ilustrar a questão, observe os diálogos a seguir:

- Olá, João! Cadê o Pedro?
- Bom dia, Paula! Pedro foi ao call center, que fica no 2o andar deste prédio.
- Vou até lá para falar com ele, obrigada.

Ao dizer que Pedro foi ao call center, João informou que seu colega foi ao segundo andar do prédio, onde funciona a operação de teleatendimento da empresa, ou seja, o call center. Daí se conclui que “estar na empresa” não significa, necessariamente, “estar no call center”.

Depois do expediente, Paula conversa com uma vendedora em uma loja de roupas:

- Você trabalha em que, Paula?
- Trabalho em call center.
- Então você é operadora de telemarketing?
- Não, eu sou analista de RH.

E Pedro conversa com alguém em uma lanchonete:

- Eu trabalho em uma empresa de call center.
- O que você faz nessa empresa, Pedro?
- Sou instrutor.


Trabalhar em call center não se restringe a ser operador(a) de telemarketing, mas sugere o exercício de alguma atividade na operação de teleatendimento propriamente, como atendimento, supervisão, coordenação ou gerência de produto. Já trabalhar em uma empresa de call center sugere um leque maior de possibilidades sobre o que a pessoa faz na empresa.

Portanto, uma boa resposta para o que é call center, contact center ou central de atendimento é o conjunto de espaço físico delimitado, pessoas, equipamentos e sistemas destinados ao funcionamento de uma atividade ou operação de teleatendimento. E empresa de call center ou de contact center é a entidade que presta serviços no setor de teleatendimento.

Dada a diferenciação básica entre uma coisa e outra, as definições apresentadas neste texto podem (e merecem) ser desdobradas, ampliando a compreensão de cada item abordado e, por consequência, de todo o universo do setor de call center. Talvez em outro momento o blog consiga se estender a algo como BPO - Business Process Outsourcing. ;)






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