segunda-feira, 11 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Dona Pitu, a moradora da Rua 51

A concessionária Chove No Molhado presta serviços que demandam a instalação de tubulações no solo. Devido a fatores como desgaste natural e acidentes, essas tubulações podem apresentar obstruções, rupturas e vazamentos, e qualquer reparo requer a escavação do solo e a posterior reposição do pavimento – outro serviço prestado pela companhia em seu âmbito de atuação. Como toda prestadora de serviços públicos, a Chove No Molhado também disponibiliza um call center para que seus clientes façam solicitações por telefone.

Certa noite, um atendente do call center da concessionária recebeu a ligação da Dona Pitu, moradora da Rua 51, que solicitou reparo de vazamento na tubulação sob a calçada de sua casa. Analisando os registros no sistema de atendimento, o operador de telemarketing observou que a cliente era extremamente reincidente naquela reclamação. Em vez de aguardar o prazo da prestadora para resolver o problema, ela acionava o call center várias vezes ao dia, distribuindo suas ligações entre os diferentes turnos de trabalho da central de atendimento. Assim, Dona Pitu conseguia falar com atendentes de todas as jornadas das 24 horas do dia.

O operador observou também que a cliente telefonava nos últimos minutos de cada turno e estendia o atendimento ao máximo que conseguia. Para quem saía do trabalho no turno da madrugada e dependia do último ônibus para voltar para casa, o hábito da Dona Pitu era um problema sério. Pensando nisso, o operador usou todos os recursos possíveis para solucionar o caso e dar fim ao risco de perder o último ônibus. Pouco tempo depois constava no sistema que o reparo foi realizado e tal informação foi devidamente corroborada por supervisores do call center, mas isso não bastou.

Mesmo com a solicitação atendida, Dona Pitu continuava acionando o call center, ora alegando que o reparo não foi efetuado, ora alegando que o vazamento voltou a ocorrer, ora relatando vazamentos concomitantes na mesma calçada. Para incrementar sua reclamação, ela passou a exigir a imediata reposição de pavimento no local, alegando que várias crianças caiam no buraco feito pela concessionária para reparar os vazamentos. E acrescentou ainda que o odor dos produtos dos vazamentos deixou sua mãe doente, à beira da morte, o que resultaria em processo judicial contra a companhia.

É lógico que se a concessionária não tivesse feito o reparo, não teria aberto buraco algum e o vazamento não poderia “voltar a ocorrer”. Quanto ao estado de saúde de sua mãe, dada a distância entre o imóvel e o ponto do vazamento – informação registrada no sistema do call center pelos funcionários que efetuaram o conserto – a alegação era, no mínimo, inacreditável. Mas Dona Pitu estava sempre bêbada demais para perceber as contradições e inconsistências de seus argumentos. A cada telefonema para a central de atendimento, mais crianças caiam no buraco e pior ficava o estado de saúde de sua mãe. E o operador de telemarketing percebia que a cliente estava cada vez mais embriagada.

Contudo, houve uma noite em que Dona Pitu não ligou. Desde então, as solicitações para a Rua 51 cessaram. Sem dar explicações e sem se despedir, ela simplesmente parou de acionar o call center. E o operador de telemarketing que perdia a última condução por sua causa ficou preocupado. Será que os vazamentos inundaram a casa da cliente e ela se afogou? Será que todas as crianças do bairro caíram no buraco e ela ficou tão triste que desistiu dos reparos? Será que ela ficou tão “manguaçada” que caiu no buraco e não conseguiu sair? Será que alguém jogou Dona Pitu no buraco e fez a reposição do pavimento, enterrando aquela distinta senhora para sempre na Rua 51?

Os operadores de telemarketing da concessionária nunca mais perderam o último ônibus, mas ninguém descobriu o que aconteceu com a cliente. Diante da incerteza sobre seu desaparecimento, todos passaram a especular as possibilidades de seu retorno, gerando uma eterna tensão sobre minutos finais de cada turno de trabalho. Será que hoje ela volta a ligar e eu perco minha condução? – Antes de “fazer logoff” no sistema e encerrar a jornada, cada atendente pensa nisso e faz uma prece para não receber um último telefonema da lendária Dona Pitu, a moradora da Rua 51.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



Um comentário:

  1. Olha é uma das profissões mais estressantes do mundo, é servir de bucha de canhão para empresas incompetentes.

    Abraços.


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