quarta-feira, 20 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Seu Funério, O Difícil

“Mais uma vez denuncio essa concessionária pela má qualidade dos serviços prestados e pelos preços abusivos praticados. Já falei, disse e repito que a empresa XPTO vem adotando uma política inaceitável, imoral e ilegal. Novamente venho reivindicar a restauração dos serviços com a qualidade pela qual eu pago e aviso outra vez que a falta de responsabilidade da concessionária é passível de processo, multa, ressarcimento e indenização pelo descumprimento de todos os direitos a que me reservo como cidadão. Para evitar as medidas legais cabíveis a empresa precisa cancelar imediatamente a conta de consumo do mês vigente. Se não o fizer, arcará com punição determinada em juízo.”

Esta é a reclamação que Seu Funério faz contra a concessionária XPTO todos os meses, tentando conseguir a anulação de suas contas de consumo. O texto é enviado ao SAC através da Internet há anos e nunca sofreu qualquer alteração, mas o reclamante também nunca foi dispensado de pagar as contas. Afinal, os serviços prestados em seu endereço são testados a cada reclamação e jamais apresentaram problemas que justifiquem o cancelamento ou a redução de valores das cobranças.

Talvez Seu Funério tivesse algum sucesso se fosse encontrado e esclarecesse quais são exatamente os objetos de sua reclamação, mas parece que o homem não existe. O formulário de solicitações do website da XPTO exige que a pessoa forneça nome, telefones, endereço completo e e-mail, justamente para que a empresa possa contatar o solicitante e resolver o caso. E Seu Funério informa tudo isso, mas ninguém consegue falar com ele.

Os telefonemas para as linhas fixas são atendidos por uma jovem que diz que ele está viajando e não sabe quando volta. Os celulares só dão caixa postal, a qualquer hora do dia ou da noite. Recados de voz, mensagens de SMS e e-mails nunca são respondidos. Todas as cartas são devolvidas aos Correios informando que o destinatário é desconhecido ou se recusou a receber a correspondência. E quando algum representante da empresa vai ao endereço do Seu Funério, nunca é atendido, por mais que toque a campainha e chame ao portão.

Seu Funério não perturba ninguém do call center por telefone, mas seu repeteco mensal causa transtornos. Em primeiro lugar, porque a XPTO é obrigada a prestar contas sobre solicitações não atendidas ao órgão federal que regulamenta sua atuação. E quanto pior é a posição da XPTO no ranking de reclamações não atendidas do órgão federal, menor é o seu valor no mercado, o que costuma resultar em desemprego para alguns colaboradores.

Em segundo lugar, tanto a subordinação ao órgão federal como o próprio regulamento interno da XPTO determinam que o atendente tem a obrigação de tentar contatar o solicitante durante uma determinada quantidade de dias antes de providenciar a anulação do pedido. No caso do Seu Funério, isso significa desperdício do tempo que seria aproveitado para atender outros clientes.

Considerado o homem mais difícil de ser encontrado em todo o planeta, Seu Funério deseja apenas usar um serviço sem pagar. Após tantos anos de tentativas fracassadas, ele virou cliente lendário por nunca desistir de se tornar a primeira pessoa da história a ter autorização de uma empresa para ficar inadimplente. E se você acha que isso é pouco para alguém se tornar lendário, lembre que Seu Funério, O Difícil, pode contratar serviços atendidos pelo call center onde você trabalha.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



Nenhum comentário:

Postar um comentário