domingo, 17 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Seu Juca do TUP

Todo dia ele percorre as ruas da grande metrópole em busca de telefones públicos defeituosos, cumprindo uma jornada que obedece ao horário comercial - das 8 às 17 horas, de segunda a sexta-feira. Ao encontrar um “orelhão” problemático, ele procura outro, que esteja em bom funcionamento, para acionar a agência reguladora do serviço e reclamar contra a concessionária de telefonia.

Ele poderia incluir todos os TUP’s – Terminais de Utilidade Pública – defeituosos na mesma reclamação, acionando a agência reguladora apenas uma vez e fazendo apenas um registro contra a prestadora do serviço, mas isto seria muito simples. Fazendo reclamações individuais, ele preenche o tempo de sua jornada diária e causa maior prejuízo à concessionária, pois a quantidade de reclamações determina os indicadores da empresa perante a agência reguladora.

De acordo com tais indicadores, que são medidos e avaliados pela agência, a concessionária pode sofrer medidas punitivas que vão desde multas até a perda do direito de explorar aquele serviço. Grosso modo, a quantidade de reclamações tem forte impacto sobre o valor comercial da empresa e até sobre sua sobrevivência no mercado, e indicadores ruins quase sempre resultam em desemprego para colaboradores diretos e terceirizados.

Ninguém sabe ao certo se aquele homem que reclama dos "orelhões" compreende o peso de suas reclamações. Ninguém conhece sua verdadeira motivação. Alguns dizem que ele foi contratado pela concorrência para ajudar a derrubar a empresa da qual reclama. Para outros, ele é um aposentado ocupando o tempo livre ou alguém muito solitário em busca de alguma companhia, por mais efêmera que seja. Dizem até que ele é um fantasma inconformado por não poder mais atuar como técnico de TUP's depois de desencarnar.

Segundo uma versão mais nebulosa da lenda, ele é um homem que enfrentou uma situação de emergência e não encontrou um TUP funcionando para pedir socorro, o que acarretou uma perda imensurável para sua existência. Perturbado pela trágica ocorrência, ele passou a zelar pelo funcionamento dos "orelhões" como algo vital para toda a comunidade.

Em todos os contatos ele se identifica como Sr. Juca. Talvez ninguém o reconheça nas ruas nem o procure para saber como ele está ou para lhe fazer companhia. Talvez ele tenha sido esquecido por familiares e amigos, ignorado pela sociedade. Mas para todos os operadores de telemarketing de uma específica central de atendimento, ele é alguém, ele existe e tem identidade. Ele é o lendário “Seu Juca do TUP”.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



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