sexta-feira, 22 de março de 2013

Call Center em Guerra: relação empresa x colaborador, parte 1/2

Antes que os colaboradores sejam contratados, as empresas informam as atribuições e requisitos do cargo, a remuneração e os benefícios, os horários de trabalho e as escalas de folga. E mesmo assim, com todas as condições previamente definidas, parece que as operações de atendimento vivem em pé de guerra. Atendentes se tornam absenteístas ou rebeldes “sem causa”, supervisores se vêem em maus lençóis por causa das equipes, coordenadores massacram todo mundo para que as operações atinjam os resultados necessários. Funcionários, clientes e contratantes ficam insatisfeitos, algumas cabeças rolam e os problemas permanecem.

Por que isso acontece?

Não fiz pesquisa científica sobre os temas envolvidos na questão, mas observo o cenário generalizado das operações de atendimento há três anos e escrevi este texto baseado em minha vivência no setor, considerando duas características do universo do telemarketing que são essenciais para a formação e para a transformação deste quadro. A primeira consiste no perfil dos atendentes e a segunda consiste na atuação dos contact centers para com seus colaboradores.

Centrais de atendimento são compostas, majoritariamente, por pessoas com idade entre 18 e 29 anos, mas há um grupo considerável na faixa etária de 30 a 60 anos. São pessoas que encontram no telemarketing oportunidades de primeiro emprego, financiamento de estudos, complemento de renda, atividade temporária até surgir “coisa melhor”, ingresso tardio ou retorno ao mercado de trabalho, contagem de tempo para a aposentadoria – porque ficaram desempregados na reta final da carreira e não foram absorvidos por seus nichos de origem.

Neste universo há gente maravilhosa, mas há também gente imatura, pouco ou nada habituada ao labor, ao senso de responsabilidade, ao cumprimento de regras, ao trabalho em equipe. Essas pessoas tendem a ser reativas e absenteístas, com todas as implicações que estas expressões suscitam, ou seja, tendem a prejudicar os resultados das operações e dos times que integram. Estas características constituem um perfil de colaborador já consolidado nas centrais de atendimento e são mais comuns ao grupo de faixa etária mais jovem, mas também são partilhadas por pessoas do outro grupo.

Com freqüência, este perfil de colaborador concede às empresas uma justificativa para não melhorar salários e benefícios. Isto pode parecer injusto, mas a sobrevivência das operações de atendimento depende de resultados e os resultados dependem, em grande parte, do compromisso dos operadores de telemarketing com o trabalho. E há operações em que este tipo de perfil chega a ser predominante, o que torna mais compreensível a inflexibilidade das empresas em melhorar as condições de trabalho.

Por outro lado, há nas operações pessoas comprometidas e responsáveis, já maduras ou em fase de amadurecimento profissional, dispostas a crescer e que contribuem muito com o sucesso das empreitadas. Mas os baixos salários, a natureza desgastante do trabalho e as “corrupções” que eventualmente ocorrem no mundo corporativo não atraem nem fidelizam gente com maior qualificação e maturidade profissional, características que se traduzem em desempenho. Por isso essas pessoas tendem a ir embora logo que conseguem oportunidades melhores ou se cansam de “nadar e morrer na praia”.





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