sexta-feira, 22 de março de 2013

Call Center em Guerra: relação empresa x colaborador, parte 2/2

Para melhores cargos e salários, o mercado de trabalho exige qualificação, experiência e muitas vezes QI (Quem Indica). Em contrapartida, os contact centers oferecem oportunidades em telemarketing exigindo apenas ensino médio, conhecimento básico em informática, boa dicção e idade a partir de 18 anos. Isto é maravilhoso, pois significa oportunidades de trabalho para milhares pessoas, mas há um revés da moeda: em um mercado tão exigente, salários mais altos são incompatíveis com atividades que requerem “relativamente pouco”, como é o caso do teleatendimento – afinal, ninguém precisa de especialização para atender clientes por telefone.

Entretanto, este “pouco” não é pouco, pois os atendentes precisam dominar sistemas, procedimentos, técnicas e características de seus produtos. Precisam de jogo de cintura para lidar com os clientes e de aptidão para solucionar casos inesperados – muitas vezes sem o suporte adequado. E devem conciliar tudo isso com equilíbrio emocional em situações de muita cobrança. Não raramente, os operadores atuam em ambientes inadequados, com equipamentos, mobiliário, refrigeração e infra-estrutura predial em mau estado.

Este cenário não contribui para que os adeptos daquele primeiro perfil adotem uma nova postura profissional e não motiva nem cativa os colaboradores do segundo perfil. Ao contrário, o cenário tende a reforçar a postura de menor ou nenhum engajamento e a desgastar o pessoal do outro perfil até que se sintam desiludidos, percam a motivação e abandonem o barco. No somatório de tudo, as rebeldias deixam de ser tão “sem causa” e o resultado é turnover, perda de gente boa e desvalorização da atividade de operador de telemarketing.

Se os contact centers não oferecem melhores condições devido às convenções do mundo corporativo, não podem esperar que as operações de atendimento sejam compostas por profissionais mais preparados e engajados. Nem podem esperar que gente com maior potencial faça carreira em call center e contribua para o crescimento destas empresas. Isso acontece, como demonstram inúmeros exemplos, mas as pessoas que tem ou desenvolvem aptidões que seriam bem aproveitadas nos call centers encontram oportunidades mais atraentes em outros setores de atividade, e também há inúmeros exemplos disso no mercado.

As empresas podem reverter este quadro, mas para isso precisam rever conceitos e investir em melhores processos seletivos, treinamentos, infra-estrutura, remunerações e benefícios. Como foi dito em outro texto, o discurso teórico que vem sendo praticado para conscientizar, motivar e cativar funcionários tem sua importância, mas não funciona se não for acompanhado de atitudes práticas. Ninguém se sente feliz fazendo muito mais pelo mesmo e ninguém gosta de trabalhar duro para ver regalias e promoções serem concedidas por “motivos obscuros” e não por mérito.

Reduzir a margem de lucro para remunerar melhor, realizar processos seletivos internos com transparência e promover pessoas por mérito, criar incentivos com folgas extras e renda variável, elaborar atividades pertinentes ao trabalho que tirem as pessoas da rotina da operação por algum tempo. Estas são algumas sugestões para que as empresas tenham maior facilidade em conquistar colaboradores como verdadeiros parceiros. Trabalhar corretamente, cumprir os horários, não prejudicar a equipe e os resultados da operação – estas são condições essenciais para que os operadores tenham razão em reivindicar melhores condições de trabalho.

E aí, empresas e operadores, vamos mudar de atitude?



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