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domingo, 17 de março de 2013

Caso de Sucesso: Texto de Márcia Rodrigues no Estadão

Quando escrevi “Caso de Sucesso: O engenheiro que virou analista”, texto sobre um amigo que está seguindo uma bela carreira em um call center, lembrei de ter lido algo da mesma temática no site do jornal O Estado de São Paulo. A matéria ficou na minha memória porque menciona um exemplo que ocorreu em uma empresa onde trabalhei.

Intitulada “Operador pode trilhar o sucesso no call center”, a matéria de Márcia Rodrigues foi publicada em 24/06/2012 e relata três casos de pessoas que ingressaram no ramo do call center como operadores de telemarketing e trilharam caminhos que os conduziram ao topo.

No primeiro caso, o profissional conquistou o cargo de gerente de operações em apenas cinco anos. No segundo caso, o operador virou supervisor de equipes após 18 meses de atuação e continuou batalhando até se tornar gerente de produtos. No terceiro caso, a colaboradora conquistou onze promoções consecutivas em 12 anos e chegou ao cargo de gerente comercial da empresa.

A matéria de Márcia Rodrigues e o texto sobre meu amigo engenheiro ilustram o que foi dito em “Call Center: Central de Oportunidades”. Chegar ao topo não é fácil, exige esforço e há risco de quedas, mas as possibilidades de sucesso existem e as empresas estão de portas abertas para quem precisa começar, recomeçar, mudar e crescer.

E aí, quer ler o texto da moça?


Dica do Operador:

Invista em você, na sua formação, na sua carreira. Leia mais, estude mais, observe mais.
Procure perceber e expandir suas possibilidades e então faça mais.





segunda-feira, 4 de março de 2013

Caso de Sucesso: O engenheiro que virou analista

Um amigo engenheiro eletrônico ficou desempregado aos 46 anos e se deparou com sérias dificuldades de recolocação profissional, tanto pela idade quanto pelo tamanho do mercado de trabalho em seu nicho de especialização, que é realmente pequeno e tende a diminuir.

Acostumado a receber salários razoavelmente altos, ele se sentiu desolado quando lhe propus uma vaga de operador de telemarketing, mas acabou aceitando a idéia. Afinal, ganhar pouco seria melhor do que continuar desempregado e, considerando a jornada diária de 6 horas, ele teria tempo de continuar procurando emprego em sua área de formação.

Em apenas seis meses ele foi promovido a supervisor de call center através de processo seletivo interno e se saiu muito bem na função, principalmente porque já tinha longos anos de experiência em gestão de equipes e projetos. Após doze meses como supervisor, ele participou de outro processo seletivo e se tornou analista de planejamento.

O salário do amigo ainda não é o mesmo de quando ele atuava como engenheiro, mas já é suficiente para restabelecer sua segurança financeira. E em breve ele poderá ganhar mais do que ganhava naquele período, pois participará de processo seletivo para gerente de projetos. Considerando seu desempenho e seu histórico profissional, ninguém na empresa tem dúvidas sobre sua ascensão.

Depois de conhecer as possibilidades de carreira e crescimento profissional em empresas de call center, o amigo desistiu de procurar emprego de engenheiro eletrônico e decidiu usar sua formação e sua experiência para vencer os desafios de liderança, gestão e estratégia que constituem o cotidiano deste setor de atividade. Isto pode ser bem diferente do que ele tinha planejado para a própria vida, mas não tem sido nada ruim.


Dica do Operador:
Quando uma porta se fecha, outra se abre. Caso não se abra, não fique parado.
Vá em frente, toque a campainha!
Eddie would go. ;)



quarta-feira, 23 de janeiro de 2013

Estudos Básicos

Então você trabalha em uma empresa de call center e quer se dar bem, mas não sabe o que fazer para conseguir? Não se atrase, não falte, cumpra seus horários, trabalhe corretamente, não prejudique os indicadores da sua operação, seja bom profissional. Seja ético com todos e converse com seus superiores em busca de informação, conhecimento e ajuda. E estude:
  • Definições e conceitos básicos de termos, sistemas e tecnologias de call center, como indicadores (TMA, TMO, Absenteísmo ou ABS), DAC ou Distribuidor Automático de Chamadas etc.
  • Raciocínio lógico e Matemática
  • Redação, Oratória e Retórica
  • Pacote de aplicativos Microsoft Office, com atenção especial ao Excel
  • Windows, Linux e Redes de Computadores

Além disso, leia, entenda e absorva:


Se as obras clássicas servem obviamente para enriquecer a bagagem cultural e exercitar a mente com ótimas doses de lazer, a indicação de livros filosóficos, políticos e historiográficos pode parecer intrigante, mas é preciso ler as obras para entender o motivo das indicações, pois isto não é revelado aqui. Contudo, há uma pista para aguçar a curiosidade e estimular a leitura: desenvolvimento do pensamento crítico, analítico, reflexivo, e desenvolvimento comportamental.

E antes que alguém se desespere achando que precisa “dominar todas as ciências” para se dar bem em um call center, vale lembrar que “(...) desenvolver conhecimentos e aptidões deve ser um projeto de 'vida profissional' e não uma urgência a ser solucionada imediatamente ou a curto prazo. A dica é dar um passo de cada vez e investir continuamente na aprendizagem, aproveitando as oportunidades compatíveis com o que se tem no momento para depois alçar vôos mais altos.”

E aí, quer se expandir?

Dica do Operador:
  • O site Cursos 24 Horas oferece cursos online com certificado em muitas áreas de interesse. O investimento tem baixo custo e os estudos são feitos com instrutores e material didático, sem prazo mínimo ou máximo para conclusão. Conheça alguns cursos em destaque:

Raciocínio Lógico - Escrita e Redação - Falar em Público - Telemarketing - Marketing Pessoal
Word e Excel - Access - Power Point - Windows 7 - Linux - Redes e Hardware


  • Pesquise os livros indicados em lojas virtuais renomadas, como Livraria Saraiva, FnacLivraria da Folha e Martins Fontes, ou compare preços em sites como Buscapé e Bondfaro, mas não limite suas leituras a estas sugestões. As obras são ótimas e importantes, mas devem compor apenas uma parte do seu universo bibliográfico. Em outras palavras, expanda suas leituras o quanto puder.


Estude Microsoft Office

Quem deseja crescer profissionalmente na área de call center precisa investir na aprendizagem do pacote de aplicativos Microsoft Office, especialmente em Excel, sistema de planilhas eletrônicas amplamente usado nas empresas do setor em todos os níveis de gestão, análise e planejamento, inclusive por supervisores, coordenadores, gerentes e especialistas de operações e produtos. Ter desenvoltura para criar, implementar e manter soluções baseadas neste software da Microsoft é um grande diferencial para quem almeja melhores cargos e salários. Se esta é a sua meta, estude e pratique Excel desde o básico até o avançado, principalmente fórmulas, funções, gráficos e tabelas dinâmicas.

Mas o software de planilhas não vence o jogo sozinho. Para cargos além do atendimento é necessário – ou pelo menos recomendável - ter sólido conhecimento em Outlook, Word e Power Point. E algumas atividades, especialmente setores de análise e planejamento, exigem o mesmo nível de desenvoltura do Excel em banco de dados Access e até em SQL. Outros softwares muito usados nas empresas de call center são Microsoft Project e Microsoft Visio, e conhecer estes sistemas não faz mal a ninguém.

Pode parecer assustador pensar que tudo isso é necessário para crescer em um call center, mas desenvolver conhecimentos e aptidões deve ser um projeto de” vida profissional” e não uma urgência a ser solucionada imediatamente ou a curto prazo. A dica é dar um passo de cada vez e investir continuamente na aprendizagem, aproveitando as oportunidades compatíveis com o que se tem no momento para depois alçar vôos mais altos. Ninguém deve criar a ilusão de entrar em um call center como operador de telemarketing e ser promovido a gerente de operações em poucos meses, mas todos podem escalar a montanha gradualmente e chegar ao topo.

E aí, quer estudar?

Dica do Operador:



Estude Linux

Nunca estive em um call center que não adote a plataforma Windows em suas operações de atendimento, mas o cenário é muito favorável a sistemas como o Linux, que são abertos, podendo ser adequados às necessidades da corporação, e gratuitos, o que representa uma considerável economia de dinheiro em empresas com centenas ou milhares de computadores. Além disso, o Linux é bem mais seguro e tem melhor suporte nativo ao trabalho em redes – principalmente de grande porte, que são a realidade das centrais de atendimento.

Atualmente, usar Linux com interface gráfica é quase o mesmo que usar Windows. Para o usuário comum, que precisa apenas executar programas, abrir e salvar arquivos, navegar na web e enviar e receber e-mails, as diferenças entre os sistemas operacionais são mínimas ou até inexistentes. E para os colaboradores da empresa, desde os atendentes até o mais alto executivo, este uso básico é realmente tudo que se tem permissão para fazer nos computadores de um call center, pois todo o resto é privilégio exclusivo do pessoal do TI.

Em call center ninguém precisa usar o computador para brincar jogos ou editar arquivos multimídia. A funcionalidade das máquinas é baseada em softwares de telefonia, edição de textos, planilhas eletrônicas, bancos de dados, apresentação de slides, e-mail, navegação na Internet e gestão de pessoas, equipes e indicadores. E há soluções para tudo isso na plataforma Linux, como a suíte de aplicativos Apache OpenOffice (antiga OpenOffice), similar ao pacote Microsoft Office.

Feitas estas considerações, o objetivo do texto não é defender o uso de sistemas abertos nas empresas de call center, explorar as possibilidades de migração de plataformas ou promover discussões técnicas sobre o assunto. O objetivo é suscitar a adoção de soluções open source como possibilidade real neste ramo de atividade, levando o leitor a perceber que conhecer sistemas como Linux e aplicativos como o Apache OpenOffice, ainda que em nível básico, é um belo diferencial na disputa por um lugar ao sol – ou à sombra, caso o leitor esteja no escaldante verão do Rio de Janeiro.

E aí, quer aprender?

Dica do Operador: