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sábado, 9 de março de 2013

Clientes Lendários: Plínio, A Alegria Do Seu Dia!

Plínio é um adolescente que sofre de distúrbios mentais e adora correr. Ele é inofensivo e essencialmente bom, mas corre em qualquer direção e atravessa ruas sem perceber o risco de ser atropelado. Fruto de uma família muito pobre e desestruturada, ele nunca viveu em condições adequadas aos seus distúrbios.

Em sua última corrida descuidada, o menino cruzou a rua inesperadamente e foi atingido por um veículo que conduzia um grupo de empresários ao aeroporto. Alguns deles deram fricote pelo decorrente atraso na viagem, mas os homens decentes que compunham o grupo repreenderam os colegas e prestaram socorro.

Dividindo as tarefas, um deles se encarregou de dar bronca nos fricoteiros enquanto outro chamava uma ambulância e um terceiro homem ficou segurando a mão do menino e conversando com ele, evitando que desmaiasse e entrasse em coma. Alguém do call center do serviço de socorro falou com Plínio por telefone, conforme o procedimento para situações em que a vítima possa falar.

Por sorte o acidente não foi grave e a ambulância chegou ao local rapidamente. Os fricoteiros foram embora logo após a conclusão dos trâmites obrigatórios, mas os outros decidiram permanecer no hospital até o garoto ser liberado. Poucas horas após a chegada dos pais de Plínio, o médico anunciou que o menino estava de alta.

Quando os empresários foram se despedir do garoto, eles se depararam com um moleque já elétrico, agitado, que olhava para cada um deles com ternura e sorria como se fosse a criança mais feliz do mundo, e dizia:

– Tio, tio, foi você que segurou minha mão quando eu me machuquei, né? O outro tio brigou com os caras que queriam me xingar e aquele ali chamou a ambulância, eu lembro de tudo! Já posso correr para casa, né, tio? Ihhh... não posso, não, falta agradecer ao moço que falou comigo no telefone. Quando é que ele chega, tio? Não posso correr sem agradecer a todos os tios que me ajudaram...

Sensibilizados pelo momento e pela realidade de Plínio, eles decidiram fazer algo mais concreto pelo garoto. Como precisavam retomar suas vidas e seus negócios, eles seguiram viagem, mas em poucos dias contrataram duas pessoas para verificar e suprir as necessidades do jovem velocista.

Tratamento especializado, medicamentos, estudos, alimentação e moradia, tudo foi garantido para Plínio e sua família. As corridas passaram a acontecer em locais amplos e seguros, de forma controlada, e os três empresários visitam o garoto de vez em quando.

Entre tantas mudanças e novidades, as moças contratadas conseguiram estabelecer contato entre Plínio e o homem do call center que falou com ele no dia do acidente. Durante a conversa, o homem disse carinhosamente – “Plínio, que bom te ouvir, você é a alegria do meu dia!”.

O menino ficou tão contente por poder agradecer ao “tio do telefone” que, em meio a tanta empolgação, alguém deixou os números dos telefones do call center nas mãos dele. Desde então, Plínio aciona o serviço todos os dias até conseguir falar com o “tio do telefone” ou com outra pessoa que seja simpática a ele, o que não é difícil de encontrar.

Os telefonemas são sempre muito breves, pois o menino deseja apenas dizer que está passando bem e que seu dia foi muito feliz. E parece que todos atendentes daquele call center gostam muito de ouvir a identificação de quem está ligando quando a resposta é:

Oi! Aqui é o Plínio, a alegria do seu dia!

Graças a três empresários e duas secretárias, Plínio virou cliente lendário de call center.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



quarta-feira, 20 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Seu Funério, O Difícil

“Mais uma vez denuncio essa concessionária pela má qualidade dos serviços prestados e pelos preços abusivos praticados. Já falei, disse e repito que a empresa XPTO vem adotando uma política inaceitável, imoral e ilegal. Novamente venho reivindicar a restauração dos serviços com a qualidade pela qual eu pago e aviso outra vez que a falta de responsabilidade da concessionária é passível de processo, multa, ressarcimento e indenização pelo descumprimento de todos os direitos a que me reservo como cidadão. Para evitar as medidas legais cabíveis a empresa precisa cancelar imediatamente a conta de consumo do mês vigente. Se não o fizer, arcará com punição determinada em juízo.”

Esta é a reclamação que Seu Funério faz contra a concessionária XPTO todos os meses, tentando conseguir a anulação de suas contas de consumo. O texto é enviado ao SAC através da Internet há anos e nunca sofreu qualquer alteração, mas o reclamante também nunca foi dispensado de pagar as contas. Afinal, os serviços prestados em seu endereço são testados a cada reclamação e jamais apresentaram problemas que justifiquem o cancelamento ou a redução de valores das cobranças.

Talvez Seu Funério tivesse algum sucesso se fosse encontrado e esclarecesse quais são exatamente os objetos de sua reclamação, mas parece que o homem não existe. O formulário de solicitações do website da XPTO exige que a pessoa forneça nome, telefones, endereço completo e e-mail, justamente para que a empresa possa contatar o solicitante e resolver o caso. E Seu Funério informa tudo isso, mas ninguém consegue falar com ele.

Os telefonemas para as linhas fixas são atendidos por uma jovem que diz que ele está viajando e não sabe quando volta. Os celulares só dão caixa postal, a qualquer hora do dia ou da noite. Recados de voz, mensagens de SMS e e-mails nunca são respondidos. Todas as cartas são devolvidas aos Correios informando que o destinatário é desconhecido ou se recusou a receber a correspondência. E quando algum representante da empresa vai ao endereço do Seu Funério, nunca é atendido, por mais que toque a campainha e chame ao portão.

Seu Funério não perturba ninguém do call center por telefone, mas seu repeteco mensal causa transtornos. Em primeiro lugar, porque a XPTO é obrigada a prestar contas sobre solicitações não atendidas ao órgão federal que regulamenta sua atuação. E quanto pior é a posição da XPTO no ranking de reclamações não atendidas do órgão federal, menor é o seu valor no mercado, o que costuma resultar em desemprego para alguns colaboradores.

Em segundo lugar, tanto a subordinação ao órgão federal como o próprio regulamento interno da XPTO determinam que o atendente tem a obrigação de tentar contatar o solicitante durante uma determinada quantidade de dias antes de providenciar a anulação do pedido. No caso do Seu Funério, isso significa desperdício do tempo que seria aproveitado para atender outros clientes.

Considerado o homem mais difícil de ser encontrado em todo o planeta, Seu Funério deseja apenas usar um serviço sem pagar. Após tantos anos de tentativas fracassadas, ele virou cliente lendário por nunca desistir de se tornar a primeira pessoa da história a ter autorização de uma empresa para ficar inadimplente. E se você acha que isso é pouco para alguém se tornar lendário, lembre que Seu Funério, O Difícil, pode contratar serviços atendidos pelo call center onde você trabalha.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



terça-feira, 19 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Seu Amoroso, o Gago Paquerador

A empresa Mato Verde criou o projeto Funcionário-Colaborador para premiar seus empregados – ativos e aposentados – pela adoção de práticas que economizam recursos naturais do planeta. E então surgiu Seu Amoroso, o Gago Paquerador, que passou a acionar o SAC da empresa diariamente para se informar sobre a campanha. Mesmo depois de conhecer o projeto melhor que seus idealizadores, ele continua telefonando, sempre aproveitando os contatos para paquerar as atendentes.

Heterossexual cabra-macho, Seu Amoroso se recusa a falar com homens. Ao ser atendido por uma voz masculina, ele desliga sem ao menos cumprimentar o operador de telemarketing, mas vozes femininas despertam seu interesse. Todas as mulheres daquela central de atendimento já falaram com Seu Amoroso e já recusaram seus convites para encontros e suas propostas de namoro, noivado e casamento – apesar de ser gago, ele consegue fazer tudo isso durante o atendimento. Mas o homem insiste no poder de sua lábia:

- Mato Verde, boa tarde. Meu nome é Pietra. Com quem eu falo?
- O-o-oi, oi, alô! A-a-a-qui aqui é o Seu Amor... Amo-mo... Amoroso! É Seu Amoroso! Mama...mamaaaa... mas po-pode me-me chamar de Amor.
[Tradução: Oi, alô! Aqui é o Seu Amor, Amoroso! É Seu Amoroso, mas pode me chamar de Amor.]
- Pois não, Sr. Amoroso, em que posso ajudar?
- Que-quero... que-quero saber o que é a ca-ca-campa-campanha Fufu... fuuuu... fufuncionário... Coco... Cococolaborador...
[Tradução: Quero saber o que é a campanha Funcionário-Colaborador.]
- Pois não, Sr. Amoroso. É uma campanha da empresa apenas para funcionários que premia colaboradores ativos e aposentados por economizarem recursos naturais.
- Então e-e-e-e-eu não popopopo-posso paaaaaarticipar... Mama... mama... Mas coco... coco... como é seu nome?
[Tradução: Então eu não posso participar. Mas como é o seu nome?]
- Meu nome é Pietra.
- Vovo... vo... vooooo... cê sabe que esse nonoome tem fun... fun... damento, não sasabe?
[Tradução: Você sabe que esse nome tem fundamento, não sabe?]
- Não, Sr. Posso ajudar em algo mais?
- Popoooode. É só sasa... sasair... sair coco... comigo... sair comigo
[Tradução: Pode. É só sair comigo]

Tomando fôlego, ele consegue soltar a fala inteira, de uma vez só, dando sua cartada final de sedução:

– Pietra significa pedra, que é forte, e meu nome é Amoroso, de Amor. O fundamento é que seu amor comigo será forte feito uma rocha... – e voltando a gaguejar, ele prossegue – Mama... mama... Mais... Mais um minuto de sua atenção, por favor...

Ao ouvir tamanha baboseira, a operadora informa que encerrará o atendimento por falta de decoro. Seu Amoroso fica nervoso com o fim da paquera e volta a gaguejar, mas tenta prosseguir:

– Mama-mama... mama... Mais... Mais um minuto de sua atenção, por favor...
[Tradução: Mais um minuto de sua atenção, por favor.]

Sem dar importância ao apelo do Gago Paquerador, a moça encerra o atendimento e ele se vê obrigado a partir para próxima vítima. Seja qual for o nome da atendente da vez, ele usará esse dado para criar uma justificativa místico-filosófica que faça a moça cair em seus braços. O homem deve ter um livro de significado dos nomes ao lado do telefone para consultas rápidas, ou talvez tenha memorizado uma publicação inteira do gênero.

Além de ser habilidoso com nomes, Seu Amoroso esbanja um incontestável domínio estratégico da gagueira. Gaguejando sua identificação ao início do atendimento, ele afirma que não é um homem qualquer – ele é Seu Amor, ou seja, o amor da vida da atendente. E pronunciando “mama” ao tentar dizer “mas” ou “mais, parece que ele passa uma mensagem subliminar de sexo oral. Já o som “coco” que precede a palavra “como” deve ser uma tática para aguçar a libido caso a atendente se interesse por escatologia.

Desde que Seu Amoroso começou a acionar o call center da Mato Verde, as operadoras de telemarketing da empresa passaram a ter pesadelos com suas propostas indecorosas. Quando o nível de estresse das atendentes chegou ao limite do intolerável, um grupo de analistas resolveu estudar o caso para chegar ao âmago da motivação do paquerador e, partir daí, encontrar uma solução para seu problema, livrando o call center de seus telefonemas. O estudo deu origem a três vertentes teóricas.

A primeira vertente defende o óbvio: Seu Amoroso é um senhor solitário em busca de companhia e deve ter fetiche por operadoras de telemarketing. Para a segunda vertente, ele é irmão do Seu Juca do TUP e os dois são rivais na disputa do prêmio de “Maior Assolador de Call Center”. Já a terceira vertente afirma que o interesse de Seu Amoroso pela campanha Funcionário-Colaborador revela que ele é frustrado por não trabalhar na Mato Verde. Segundo essa tese, a paquera pode ser um disfarce para a frustração ou uma tática para seduzir alguma funcionária que, por amor, o indicará a uma vaga de emprego na empresa dos seus sonhos.

Mesmo com todo o empenho dos analistas, o caso ainda não foi solucionado e o paquerador continua perturbando as atendentes da Mato Verde com sua arte da sedução. Quando o dia está perfeito, ele entra em ação e estraga tudo para as moças. Quando o dia está ruim, ele surge e deixa tudo pior. Mas, seja qual for o âmago da questão, o fato é que Seu Amoroso, o Gago Paquerador, é cliente lendário que estraga qualquer clima de romance para quem trabalha em centrais de atendimento.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



domingo, 17 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Seu Juca do TUP

Todo dia ele percorre as ruas da grande metrópole em busca de telefones públicos defeituosos, cumprindo uma jornada que obedece ao horário comercial - das 8 às 17 horas, de segunda a sexta-feira. Ao encontrar um “orelhão” problemático, ele procura outro, que esteja em bom funcionamento, para acionar a agência reguladora do serviço e reclamar contra a concessionária de telefonia.

Ele poderia incluir todos os TUP’s – Terminais de Utilidade Pública – defeituosos na mesma reclamação, acionando a agência reguladora apenas uma vez e fazendo apenas um registro contra a prestadora do serviço, mas isto seria muito simples. Fazendo reclamações individuais, ele preenche o tempo de sua jornada diária e causa maior prejuízo à concessionária, pois a quantidade de reclamações determina os indicadores da empresa perante a agência reguladora.

De acordo com tais indicadores, que são medidos e avaliados pela agência, a concessionária pode sofrer medidas punitivas que vão desde multas até a perda do direito de explorar aquele serviço. Grosso modo, a quantidade de reclamações tem forte impacto sobre o valor comercial da empresa e até sobre sua sobrevivência no mercado, e indicadores ruins quase sempre resultam em desemprego para colaboradores diretos e terceirizados.

Ninguém sabe ao certo se aquele homem que reclama dos "orelhões" compreende o peso de suas reclamações. Ninguém conhece sua verdadeira motivação. Alguns dizem que ele foi contratado pela concorrência para ajudar a derrubar a empresa da qual reclama. Para outros, ele é um aposentado ocupando o tempo livre ou alguém muito solitário em busca de alguma companhia, por mais efêmera que seja. Dizem até que ele é um fantasma inconformado por não poder mais atuar como técnico de TUP's depois de desencarnar.

Segundo uma versão mais nebulosa da lenda, ele é um homem que enfrentou uma situação de emergência e não encontrou um TUP funcionando para pedir socorro, o que acarretou uma perda imensurável para sua existência. Perturbado pela trágica ocorrência, ele passou a zelar pelo funcionamento dos "orelhões" como algo vital para toda a comunidade.

Em todos os contatos ele se identifica como Sr. Juca. Talvez ninguém o reconheça nas ruas nem o procure para saber como ele está ou para lhe fazer companhia. Talvez ele tenha sido esquecido por familiares e amigos, ignorado pela sociedade. Mas para todos os operadores de telemarketing de uma específica central de atendimento, ele é alguém, ele existe e tem identidade. Ele é o lendário “Seu Juca do TUP”.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



quinta-feira, 14 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Seu Cornélio e Dona Dadinha

Antes de falar do Seu Cornélio, é preciso explicar que todo call center tem um serviço de monitoria que avalia a qualidade do trabalho dos atendentes. A avaliação é feita através de escuta de gravações telefônicas e leitura de registros efetuados nos sistemas da empresa.

Como todos os operadores devem ser avaliados, é impossível monitorar cada atendimento realizado, exceto em operações minúsculas. Por isso a monitoria é aplicada aleatoriamente a uma determinada quantidade de atendimentos de cada operador, de preferência aos que tem menor duração.

Ninguém sabe se Seu Cornélio e sua esposa, Dona Dadinha, conhecem o mecanismo básico da monitoria, mas todos os atendentes da Chove No Molhado conhecem o casal. As vozes denunciam que o homem está na terceira idade e a mulher é bem mais jovem que ele, porém madura.

Todo mês é a mesma coisa: o marido aciona o call center discordando da cobrança do serviço prestado no mês anterior, não entende a explicação do atendente e passa a ligação para a esposa. Ela, muito educada e gentil, compreende e repassa as explicações do atendente para o marido, que logo se declara entediado e diz que vai dormir, anuindo a esposa a resolver o caso.

Quando o atendimento é feito por mulher ou por operador gay, tudo se resolve rapidamente. Mas quando o atendente é claramente heterossexual, Dona Dadinha prolonga o assunto. E com o afastamento do cônjuge, a agradável mulher se torna cada vez mais dengosa e passa a fazer todo o charme que pode para desdobrar a conversa.

Diante do incontestável esclarecimento da cobrança, ela diz que a diferença entre o valor cobrado e o consumo real equivale ao preço do seu gostoso perfume ou da bela e fina lingerie que ela está usando. E quando o atendente tenta se desvencilhar da situação, a mulher pede a ele que aguarde um momento, depois se desculpa e se justifica pela pausa dizendo que estava abrindo o sutiã, pois o fecho incomodava sua pele.

Atordoando ainda mais o atendente, Dona Dadinha acrescenta que o valor da conta é suficiente para pagar a depilação completa que ela fez no dia anterior e manter sua pele macia e hidratada ao longo do mês com o uso de cremes deliciosos. – Você acha que eu abriria mão desses cuidados pessoais para gastar dinheiro em serviços de consumo? – ela pergunta com sensualidade na fala, e tudo que o operador consegue responder é “compreendo, senhora”.

Ela deixa claro que concorda com a explicação do atendente, mas afirma que não teve aumento de consumo na casa e sugere que o alto da conta pode ser resultado de defeito ou furto no serviço – “gato” feito por vizinho. O operador promete enviar um técnico ao imóvel para avaliar tais possibilidades e diz que a cobrança ficará suspensa até que o procedimento seja concluído. Ele pensa que esta é a saída para se livrar do assédio, mas a cliente dá o xeque-mate:

- Em vez de mandar um técnico, por que você mesmo não faz a avaliação? É que não confio em técnicos e não gosto de receber estranhos em casa. Tenho esse jeitinho carinhoso de ser e meu marido está sempre fora ou dormindo. Tenho medo que esses técnicos confundam as coisas, você entende?
- Senhora, posso garantir que...
- Pode garantir que vem? – ela ri e continua - Desculpe a minha ousadia, mas é que você me passa tanta segurança! Raramente me engano e sinto, bem aqui no meu peito, que posso confiar em você. Ah, diga que vem, por favor! Se você vier, prometo que serei a melhor anfitriã do mundo! E aí, quando você vem?

O operador de telemarketing sabe que “avançar o sinal” com a cliente pode resultar em demissão por justa causa. Mas ele sabe também que é praticamente impossível que isso aconteça, pois a duração do atendimento evita que aquela ligação seja monitorada. Em seu espírito acontece uma batalha muito dura entre profissionalismo e desejo. Ele tenta resistir, mas seus sentidos são vencidos pela tentação.

Tomado por devaneios, o operador recorre ao “macete” da confirmação dos telefones, através do qual o atendente informa seu telefone pessoal ou faz a cliente saber que ele guardou os números dela, para que possam se falar após o expediente. Em seguida, ele finaliza o atendimento com maestria, fazendo a cliente declarar que aceita a cobrança e dispensa visitas técnicas.

Na ocasião da observância que deu origem a este texto, o operador que atendeu Dona Dadinha voltou ao call center no dia seguinte bem feliz – tão feliz que, ao mexer nos bolsos da roupa, nem percebeu que deixou algo cair. E então um colega recolheu o objeto com intuito de devolvê-lo, mas, ao ver o que era, o rapaz passou o objeto para outros camaradas de trabalho e todos começaram a rir baixinho.

O operador podia imaginar o motivo dos risos, mas preferiu não perguntar nada para não confirmar a própria hipótese. Contudo, seus amigos fizeram questão de revelar o mistério e mostraram a ele que também possuíam objetos idênticos ao seu: um cordão com a letra D no pingente. O operador caiu na risada com seus colegas e todos combinaram de conversar sobre o ocorrido tomando um chopp depois do trabalho.

No barzinho os colegas de trabalho concordaram que Seu Conério é idoso e não consegue mais fazer sexo, e Dona Dadinha é uma belíssima "loba"que transpira desejo. Ele sempre sustentou as alegrias da esposa e, a essa altura da vida, não impediria a mulher de ter esse prazer. Ela realmente gosta do marido e cuida bem dele, mas ainda precisa (e muito) de sexo.

Concluindo a reflexão, os rapazes entenderam que Seu Cornélio fica feliz em iniciar o contato com o call center e deixar tudo mais por conta da esposa, pois esta liberalidade é sua forma de presenteá-la pelos anos de felicidade no casamento. E Dona Dadinha transa com rapazes de call center, mas dorme abraçada ao marido todas as noites porque o ama – para toda a vida.

Pode parecer que este é o relato de um caso único – e não deixa de ser – mas, na verdade, é a descrição do “modus operandi” de Seu Cornélio e Dona Dadinha, um casal de clientes lendários que usa os serviços de call center em busca de prazeres sexuais.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



segunda-feira, 11 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Dona Pitu, a moradora da Rua 51

A concessionária Chove No Molhado presta serviços que demandam a instalação de tubulações no solo. Devido a fatores como desgaste natural e acidentes, essas tubulações podem apresentar obstruções, rupturas e vazamentos, e qualquer reparo requer a escavação do solo e a posterior reposição do pavimento – outro serviço prestado pela companhia em seu âmbito de atuação. Como toda prestadora de serviços públicos, a Chove No Molhado também disponibiliza um call center para que seus clientes façam solicitações por telefone.

Certa noite, um atendente do call center da concessionária recebeu a ligação da Dona Pitu, moradora da Rua 51, que solicitou reparo de vazamento na tubulação sob a calçada de sua casa. Analisando os registros no sistema de atendimento, o operador de telemarketing observou que a cliente era extremamente reincidente naquela reclamação. Em vez de aguardar o prazo da prestadora para resolver o problema, ela acionava o call center várias vezes ao dia, distribuindo suas ligações entre os diferentes turnos de trabalho da central de atendimento. Assim, Dona Pitu conseguia falar com atendentes de todas as jornadas das 24 horas do dia.

O operador observou também que a cliente telefonava nos últimos minutos de cada turno e estendia o atendimento ao máximo que conseguia. Para quem saía do trabalho no turno da madrugada e dependia do último ônibus para voltar para casa, o hábito da Dona Pitu era um problema sério. Pensando nisso, o operador usou todos os recursos possíveis para solucionar o caso e dar fim ao risco de perder o último ônibus. Pouco tempo depois constava no sistema que o reparo foi realizado e tal informação foi devidamente corroborada por supervisores do call center, mas isso não bastou.

Mesmo com a solicitação atendida, Dona Pitu continuava acionando o call center, ora alegando que o reparo não foi efetuado, ora alegando que o vazamento voltou a ocorrer, ora relatando vazamentos concomitantes na mesma calçada. Para incrementar sua reclamação, ela passou a exigir a imediata reposição de pavimento no local, alegando que várias crianças caiam no buraco feito pela concessionária para reparar os vazamentos. E acrescentou ainda que o odor dos produtos dos vazamentos deixou sua mãe doente, à beira da morte, o que resultaria em processo judicial contra a companhia.

É lógico que se a concessionária não tivesse feito o reparo, não teria aberto buraco algum e o vazamento não poderia “voltar a ocorrer”. Quanto ao estado de saúde de sua mãe, dada a distância entre o imóvel e o ponto do vazamento – informação registrada no sistema do call center pelos funcionários que efetuaram o conserto – a alegação era, no mínimo, inacreditável. Mas Dona Pitu estava sempre bêbada demais para perceber as contradições e inconsistências de seus argumentos. A cada telefonema para a central de atendimento, mais crianças caiam no buraco e pior ficava o estado de saúde de sua mãe. E o operador de telemarketing percebia que a cliente estava cada vez mais embriagada.

Contudo, houve uma noite em que Dona Pitu não ligou. Desde então, as solicitações para a Rua 51 cessaram. Sem dar explicações e sem se despedir, ela simplesmente parou de acionar o call center. E o operador de telemarketing que perdia a última condução por sua causa ficou preocupado. Será que os vazamentos inundaram a casa da cliente e ela se afogou? Será que todas as crianças do bairro caíram no buraco e ela ficou tão triste que desistiu dos reparos? Será que ela ficou tão “manguaçada” que caiu no buraco e não conseguiu sair? Será que alguém jogou Dona Pitu no buraco e fez a reposição do pavimento, enterrando aquela distinta senhora para sempre na Rua 51?

Os operadores de telemarketing da concessionária nunca mais perderam o último ônibus, mas ninguém descobriu o que aconteceu com a cliente. Diante da incerteza sobre seu desaparecimento, todos passaram a especular as possibilidades de seu retorno, gerando uma eterna tensão sobre minutos finais de cada turno de trabalho. Será que hoje ela volta a ligar e eu perco minha condução? – Antes de “fazer logoff” no sistema e encerrar a jornada, cada atendente pensa nisso e faz uma prece para não receber um último telefonema da lendária Dona Pitu, a moradora da Rua 51.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



quarta-feira, 30 de janeiro de 2013

Cliente indiscreto

Ao executar os procedimentos de uma solicitação, o atendente pede ao cliente que aguarde um momento e coloca a chamada no “mudo” (mute), evitando que o cliente ouça o desconfortável “pano de fundo” formado por vozes de dezenas ou centenas de operadores de telemarketing atendendo ao mesmo tempo.

Com a chamada em silêncio, o cliente conversa com alguém e fala mal do atendente, fala dos trambiques que aplica ao serviço solicitado e diz que vai esculhambar o operador. Alguém diz que é melhor suspender tais comentários para que o atendente ouça tudo aquilo, mas o cliente - muito esperto - diz que não há esse risco, pois a chamada está no mudo e o atendente não pode ouvir nada. Quando o atendimento é retomado, tudo volta ao normal: nada de afrontas e nenhum comentário sobre aquelas “técnicas genéricas de redução de custos”, também conhecidas como “gato”.

Mais tarde o cliente volta a acionar o call center e reclama de ter o serviço interrompido após as solicitações feitas no atendimento anterior. O atendente da vez constata que a interrupção ocorreu por infração ao regulamento de prestação daquele serviço. O cliente afirma que não infringiu nada e diz que vai “botar na justiça”, e o atendente responde que durante o atendimento realizado na data X, iniciado às “N horas e minutos” e finalizado às “N horas e minutos”, registrado sob o protocolo XYZ, o cliente admitiu ter “gato” no serviço. E o esclarecimento acontece:

- Mentira! Em qual momento eu disse isso? Prove que eu disse isso! Você não pode provar, sabe por que? Porque a ligação estava no mudo! Agora eu exijo a gravação da ligação, pois vou provar na justiça que tal declaração jamais foi gravada no meu atendimento e vou ganhar muito dinheiro em cima de vocês!

- Sr. Cliente, o “modo mudo” é usado para o seu conforto, para que não ouças o som concomitante do call center, não para silenciar a sua comunicação conosco. Nós, que estamos no call center, não temos como pressionar a tecla “mute” do seu telefone. O telefone que fica mudo é o do atendente, não é o seu. A gravação do atendimento XYZ foi enviada, conforme solicitação, e será entregue no prazo X. Posso ajudar em algo mais?

No desfecho da história, o serviço continua suspenso e o cliente terá de pagar uma multa pelo “gato” se quiser reativar o fornecimento do mesmo.


Dica do operador:

Ao acionar um call center, seja discreto(a) durante todo o atendimento.



sábado, 19 de janeiro de 2013

Sedução

Tarde da noite a pessoa aciona o Call Center e é atendida por uma voz deliciosa. Na solidão do horário, diante de uma carência afetiva ou crise conjugal, ela se sente amparada e envolvida pela voz e se permite fantasiar sobre quem recebeu a chamada. Ela estende o assunto ao máximo que pode, pergunta como faz para ser atendida novamente por aquela voz, pergunta qual é seu turno de atendimento. Frustrada por saber que dificilmente terá outro momento de fantasia, a pessoa pede o telefone de quem está lhe atendendo e autoriza claramente que a voz deliciosa entre em contato com ela depois do trabalho. Triste por descobrir que nada disso vai acontecer, a pessoa dorme sozinha e sonha que o dia vai amanhecer bem mais feliz.

Durante o atendimento fantasioso, a pessoa não se deu conta de que há vida real do outro lado da linha. Quem recebeu sua chamada pode ser alguém comprometido, interessado por gente de outro sexo ou simplesmente desinteressado por um relacionamento naquele momento. Pode ser gente boa ou psicopata, alguém muito legal ou muito perigoso. E talvez a "voz deliciosa" até fique interessada, mas, seja como for, quem recebe a chamada não pode permitir envolvimento pessoal com quem aciona o Call Center. Isso está determinado no contrato de trabalho e existe um serviço de monitoria interna que acompanha todo o atendimento para garantir a eficácia e o profissionalismo do serviço prestado. É possível que um relacionamento comece através de um atendimento de Call Center, mas, por vários motivos, é pouco provável que isso aconteça.


Dica do Operador:

Ao acionar um Call Center, tudo que você tem sobre o atendente se resume a nome e número de protocolo, mas o que ele sabe sobre você pode incluir (e quase sempre inclui) seu nome completo, seus telefones, seu endereço, os números dos seus documentos, dados sobre sua família etc. Em minha longa experiência no ramo, nunca soube de qualquer caso de atendimento com desfecho ruim - a nível pessoal - entre atendente e cliente. Mas esse tipo de abordagem tende a gerar somente frustração e constrangimento para ambas as partes. E, por favor, não atice o atendente!



sábado, 12 de janeiro de 2013

Advogado

A pessoa aciona o Call Center da empresa, se diz advogado(a) e exige a reabilitação imediata de um serviço que foi suspenso, senão "vai processar". O atendente informa que a suspensão ocorreu por inadimplência, mas a pessoa "versada em Direito" alega que a cobrança é ilegal e não pode ser executada, pois é objeto de processo judicial - os mais desesperados afirmam que já saiu a sentença determinando o cancelamento da dívida.

Cumprindo seu ofício, o atendente revira todas as informações do sistema, aciona a supervisão, a coordenação, a gerência do Call Center, consulta o setor jurídico da empresa e constata que não há processo judicial envolvendo aquela pessoa. Por desencargo de consciência, o atendente ainda pede ao cliente o número do processo para verificar seu andamento nas bases de dados do próprio sistema de justiça do Estado, e o cliente informa que não tem o número naquele momento.

Sem justificativa plausível para reabilitar o serviço, o atendente informa que a suspensão será mantida, escuta mais blá blá blá sobre "vou ganhar muito dinheiro em cima disso" e finaliza o atendimento. Tempos mais tarde, o "cliente advogado" continua com o serviço suspenso, está com o "nome sujo" e não processou ninguém, ou, na pior das hipóteses, foi legalmente obrigado a arcar com as despesas do processo judicial que armou e perdeu.


Dica do Operador:

Não finja ser advogado(a) nem tente ter razão quando não tem. Advogado é um profissional que efetivamente conhece o direito e as leis, ou seja, sabe quando pode ganhar uma causa e quando tem 110% de chances de perder. E em vez de usar argumentos pueris e sem fundamentação legal, um advogado de verdade investiria o tempo do atendimento na abertura do processo judicial.



Processo Judicial

O cliente telefona para a central de atendimento da prestadora de serviços tentando solucionar um problema. Furioso, ele diz ao atendente tudo que sente vontade, incorrendo em ofensa, injúria, preconceito e difamação, e faz toda sorte de ameaças aos funcionários da companhia, afirmando que vai dar porrada, quebrar tudo e matar algumas pessoas. Em seguida, ele pede o protocolo do atendimento e solicita a gravação da conversa, informando ao atendente que usará a gravação em processo judicial contra a empresa.

Será que o cliente furioso vai editar o áudio da gravação, tentando esconder do juiz todas as suas declarações, ou assumirá a responsabilidade por tudo que disse?


Dica do Operador:
Para seu bem ou para o bem da empresa, todos os telefonemas de Call Center são realmente gravados.



sábado, 5 de janeiro de 2013

Cliente Influente

Ao acionar o Call Center, ele diz que tem acesso direto ao "chefão-geral" da concessionária do serviço e providenciará a demissão do atendente (e de quase todo mundo da companhia) se seu problema não for prontamente resolvido. E afirma que não fez isso antes por não desejar "incomodar seu amigão de infância", mas sua tolerância está esgotada e ele recorrerá ao "amigo" se a questão não for solucionada prazo "X" - período de tempo que o próprio cliente determina, sobrepondo-se aos prazos legais que a empresa tem para resolver o caso.

O atendente trata aquela solicitação como qualquer outra, sem dar a menor importância ao "grande porder" do cliente. Em primeiro lugar, por ser inconcebível que alguém tão influente passe dias, semanas ou até meses sofrendo com um problema e recorrendo a uma central de atendimento quando pode resolver o caso falando diretamente com o escalão mais alto da companhia. Em segundo lugar, porque o atendimento em Call Center é obrigatoriamente igualitário e ordenado por fila de espera, ou seja, as demandas são atendidas por ordem de chegada, e dificilmente um chefe é idiota o bastante para demitir pessoas que cumprem suas funções corretamente, pois há implicações profissionais e legais bem conhecidas para isso.

Por fim, o "cliente influente" não pensou que talvez aquele atendente tenha verdadeiro poder de influência. Ele pode ser um excelente operador, alguém de perfil analítico reconhecido por seus gestores como apto a identificar prioridades segundo o grau de urgência entre as demandas do Call Center. Porém, na posição de atendente, ele não tem o dever de fazer isso e, em casos assim, certamente não moverá uma palha em prol do cliente.


Dica do Operador:

Se você tem meios efetivos de resolver seu problema, use-os, não aumente a fila de espera de quem não dispõe das mesmas facilidades nem perca seu tempo aguardando na mesma fila, se sujeitando ao critério da ordem de chegada. Nunca tente bancar um poder que você não tem, pois a velha conversa do "você sabe com quem está falando?" não funciona em Call Center. Afinal, quem pode, faz e quem não pode, pede.



Cliente Machão

Protegido pela distância de uma linha telefônica, o sujeito aciona o call center e grita, xinga, ofende, fala grosso, cospe no atendente todos os desaforos possíveis, faz ameaças generalizadas e encerra a chamada. Satisfeito com a própria "macheza", ele se sente mais poderoso, mais forte, mais homem, invencível.

Na manhã seguinte, ao sair de casa para trabalhar, o machão se depara com um desconhecido grande, forte, invocado e disposto a lhe dar uma sessão de porrada. Subitamente, o machão afina a voz, passa a falar baixo e se torna educado, polido, um verdadeiro pacifista. Depois de receber orientações para ser respeitoso ao telefone – já sentindo as mãos do desconhecido em seu pescoço – o machão desistiu da reclamação feita na noite anterior e decidiu nunca mais acionar um Call Center.



Dica do Operador:
Como Newton ensinou, para toda ação há uma reação. Portanto, antes de mostrar toda a sua valentia por telefone, lembre que você não sabe com quem está lidando.