Mostrando postagens com marcador Comportamento. Mostrar todas as postagens
Mostrando postagens com marcador Comportamento. Mostrar todas as postagens

sexta-feira, 22 de março de 2013

Call Center em Guerra: relação empresa x colaborador, parte 1/2

Antes que os colaboradores sejam contratados, as empresas informam as atribuições e requisitos do cargo, a remuneração e os benefícios, os horários de trabalho e as escalas de folga. E mesmo assim, com todas as condições previamente definidas, parece que as operações de atendimento vivem em pé de guerra. Atendentes se tornam absenteístas ou rebeldes “sem causa”, supervisores se vêem em maus lençóis por causa das equipes, coordenadores massacram todo mundo para que as operações atinjam os resultados necessários. Funcionários, clientes e contratantes ficam insatisfeitos, algumas cabeças rolam e os problemas permanecem.

Por que isso acontece?

Não fiz pesquisa científica sobre os temas envolvidos na questão, mas observo o cenário generalizado das operações de atendimento há três anos e escrevi este texto baseado em minha vivência no setor, considerando duas características do universo do telemarketing que são essenciais para a formação e para a transformação deste quadro. A primeira consiste no perfil dos atendentes e a segunda consiste na atuação dos contact centers para com seus colaboradores.

Centrais de atendimento são compostas, majoritariamente, por pessoas com idade entre 18 e 29 anos, mas há um grupo considerável na faixa etária de 30 a 60 anos. São pessoas que encontram no telemarketing oportunidades de primeiro emprego, financiamento de estudos, complemento de renda, atividade temporária até surgir “coisa melhor”, ingresso tardio ou retorno ao mercado de trabalho, contagem de tempo para a aposentadoria – porque ficaram desempregados na reta final da carreira e não foram absorvidos por seus nichos de origem.

Neste universo há gente maravilhosa, mas há também gente imatura, pouco ou nada habituada ao labor, ao senso de responsabilidade, ao cumprimento de regras, ao trabalho em equipe. Essas pessoas tendem a ser reativas e absenteístas, com todas as implicações que estas expressões suscitam, ou seja, tendem a prejudicar os resultados das operações e dos times que integram. Estas características constituem um perfil de colaborador já consolidado nas centrais de atendimento e são mais comuns ao grupo de faixa etária mais jovem, mas também são partilhadas por pessoas do outro grupo.

Com freqüência, este perfil de colaborador concede às empresas uma justificativa para não melhorar salários e benefícios. Isto pode parecer injusto, mas a sobrevivência das operações de atendimento depende de resultados e os resultados dependem, em grande parte, do compromisso dos operadores de telemarketing com o trabalho. E há operações em que este tipo de perfil chega a ser predominante, o que torna mais compreensível a inflexibilidade das empresas em melhorar as condições de trabalho.

Por outro lado, há nas operações pessoas comprometidas e responsáveis, já maduras ou em fase de amadurecimento profissional, dispostas a crescer e que contribuem muito com o sucesso das empreitadas. Mas os baixos salários, a natureza desgastante do trabalho e as “corrupções” que eventualmente ocorrem no mundo corporativo não atraem nem fidelizam gente com maior qualificação e maturidade profissional, características que se traduzem em desempenho. Por isso essas pessoas tendem a ir embora logo que conseguem oportunidades melhores ou se cansam de “nadar e morrer na praia”.





Call Center em Guerra: relação empresa x colaborador, parte 2/2

Para melhores cargos e salários, o mercado de trabalho exige qualificação, experiência e muitas vezes QI (Quem Indica). Em contrapartida, os contact centers oferecem oportunidades em telemarketing exigindo apenas ensino médio, conhecimento básico em informática, boa dicção e idade a partir de 18 anos. Isto é maravilhoso, pois significa oportunidades de trabalho para milhares pessoas, mas há um revés da moeda: em um mercado tão exigente, salários mais altos são incompatíveis com atividades que requerem “relativamente pouco”, como é o caso do teleatendimento – afinal, ninguém precisa de especialização para atender clientes por telefone.

Entretanto, este “pouco” não é pouco, pois os atendentes precisam dominar sistemas, procedimentos, técnicas e características de seus produtos. Precisam de jogo de cintura para lidar com os clientes e de aptidão para solucionar casos inesperados – muitas vezes sem o suporte adequado. E devem conciliar tudo isso com equilíbrio emocional em situações de muita cobrança. Não raramente, os operadores atuam em ambientes inadequados, com equipamentos, mobiliário, refrigeração e infra-estrutura predial em mau estado.

Este cenário não contribui para que os adeptos daquele primeiro perfil adotem uma nova postura profissional e não motiva nem cativa os colaboradores do segundo perfil. Ao contrário, o cenário tende a reforçar a postura de menor ou nenhum engajamento e a desgastar o pessoal do outro perfil até que se sintam desiludidos, percam a motivação e abandonem o barco. No somatório de tudo, as rebeldias deixam de ser tão “sem causa” e o resultado é turnover, perda de gente boa e desvalorização da atividade de operador de telemarketing.

Se os contact centers não oferecem melhores condições devido às convenções do mundo corporativo, não podem esperar que as operações de atendimento sejam compostas por profissionais mais preparados e engajados. Nem podem esperar que gente com maior potencial faça carreira em call center e contribua para o crescimento destas empresas. Isso acontece, como demonstram inúmeros exemplos, mas as pessoas que tem ou desenvolvem aptidões que seriam bem aproveitadas nos call centers encontram oportunidades mais atraentes em outros setores de atividade, e também há inúmeros exemplos disso no mercado.

As empresas podem reverter este quadro, mas para isso precisam rever conceitos e investir em melhores processos seletivos, treinamentos, infra-estrutura, remunerações e benefícios. Como foi dito em outro texto, o discurso teórico que vem sendo praticado para conscientizar, motivar e cativar funcionários tem sua importância, mas não funciona se não for acompanhado de atitudes práticas. Ninguém se sente feliz fazendo muito mais pelo mesmo e ninguém gosta de trabalhar duro para ver regalias e promoções serem concedidas por “motivos obscuros” e não por mérito.

Reduzir a margem de lucro para remunerar melhor, realizar processos seletivos internos com transparência e promover pessoas por mérito, criar incentivos com folgas extras e renda variável, elaborar atividades pertinentes ao trabalho que tirem as pessoas da rotina da operação por algum tempo. Estas são algumas sugestões para que as empresas tenham maior facilidade em conquistar colaboradores como verdadeiros parceiros. Trabalhar corretamente, cumprir os horários, não prejudicar a equipe e os resultados da operação – estas são condições essenciais para que os operadores tenham razão em reivindicar melhores condições de trabalho.

E aí, empresas e operadores, vamos mudar de atitude?



sábado, 16 de março de 2013

Gestores e motivação em call center: menos falatório, mais resultados reais

Salvo raras exceções, atendentes e supervisores de call center trabalham em escala de 6 x 1 e seus salários variam do baixo ao razoável – considerando o padrão brasileiro de distribuição de renda. Os atendentes lidam com pessoas agressivas, irritadas, indispostas a entender que eles não tem o poder de mudar as regras das empresas. Os supervisores fazem gestão de equipes integradas por muita gente boa, mas também por pessoas imaturas, despreparadas para a responsabilidade do trabalho, dispostas a armar situações que prejudicam todo o time.

A pressão para atingir e ultrapassar metas é tão alta quanto o nível de estresse inerente ao trabalho. E no cenário deste cotidiano, que não é fácil, as empresas procuram motivar os colaboradores e conscientizá-los da importância de sua atuação através de palestras, workshops, treinamentos, enfim, todo um aparato de recursos e discursos teóricos. Mas isso não dá resultados expressivos, tanto que, de modo geral, call centers tem turnover altíssimo e o serviço de atendimento continua estigmatizado como algo de péssima qualidade.

Estas questões devem ser desdobradas em várias análises, mas o objetivo do texto é ressaltar que as empresas precisam de algo além do aparato teórico de praxe. Motivar, cativar e fidelizar bons funcionários e inspirar mudança de atitude naqueles que não são tão bons requer iniciativas que superem o falatório e resultem em algo concreto para as pessoas. E o primeiro passo neste sentido pode ser dado de forma simples, através de iniciativas baseadas apenas em folgas, remuneração e investimento nas instalações da empresa.

Para quem trabalha em escala de 6 x 1, o paraíso na terra é ganhar uma folga extra que seja combinada com a folga semanal. Para quem tem baixo salário, uma bela motivação é ganhar prêmios em dinheiro. Para quem passa o dia atendendo clientes, um grande alívio é trabalhar em cadeiras e mesas decentes, com computadores e headsets que funcionem corretamente. Pode parecer absurdo, mas quem atua em call center sabe que ter estas condições de trabalho é raro, embora as empresas do ramo faturem milhões ou bilhões por ano.

Teóricos da motivação, seus adeptos e gestores de todos os níveis podem afirmar, seguramente, que ninguém deve ser premiado apenas por cumprir suas obrigações. Mas precisam reconhecer que na sociedade contemporânea ocorre falta generalizada de maturidade profissional e que o falatório motivacional que vem sendo empregado não está melhorando a realidade dos contact centers, nem está reduzindo os custos com demissões e novas contratações, mas pode provocar o efeito contrário, ou seja, mais gastos com turnover.

Manter estratégias que tentam inspirar o funcionário a trabalhar mais pelo mesmo pode ser necessário em muitas situações, mas optar por estratégias efetivamente cativantes pode ser bem mais inteligente e lucrativo para todos. Eis algumas sugestões que as empresas podem analisar, adaptar e aplicar a seus universos, melhorando sensivelmente o relacionamento com colaboradores e os resultados de suas operações.

  • Zelar pelo bom estado do mobiliário e pelo bom funcionamento dos equipamentos e instalações da empresa. Qualquer funcionário se estressa menos e rende mais quando não precisa testar vários computadores e cadeiras até encontrar algo que funcione para poder trabalhar.
  • Criar uma rotatividade semanal entre os “backups”, operadores que auxiliam supervisores, permitindo que todos os atendentes saiam um pouco da rotina da operação e expandam seus conhecimentos e horizontes em outras atividades.
  • Oferecer bônus em dinheiro e conceder ao menos uma folga extra por mês, casada com a folga semanal, ao colaborador que superar ou atingir as metas da equipe.

Cumprir a carga horária é obrigação dos funcionários, mas empresas que tem péssimos indicadores de aderência e absenteísmo são mais inteligentes quando criam incentivos para o colaborador estar lá. E criar metas baseadas nestes parâmetros para premiar pessoas com folgas e remuneração extra não é má idéia. Já a produtividade é um indicador que varia conforme a natureza de cada operação, mas também pode ser implementada como critério para concessão de “regalias” em qualquer central de atendimento.

Para exemplificar a aplicação de meta de produtividade em operações que não são propriamente comerciais, proponho uma operação fictícia de SAC que funciona 24 horas por dia e 7 dias por semana, com 100 operadores e fluxo médio de 2500 ligações por dia, distribuídas em faixas de horário da seguinte maneira:
  • De meia-noite às 6h – 30 ligações por dia.
  • Das 6h às 18h – 2000 ligações por dia.
  • Das 18h à meia-noite – 470 ligações por dia.
Como são 100 operadores e 2500 chamadas por dia, a média de atendimentos é de 25 ligações para cada operador e esta seria a meta individual deles, mas é óbvio que não há 25 ligações para cada operador em todas as faixas de horário. Sendo assim, como a empresa pode estabelecer um critério de produtividade igualitário? Com o auxílio da monitoria, é possível criar uma meta de produtividade baseada em:

  • Quantidade de ligações recebidas x perdidas: o atendente não pode “derrubar” nem perder ligações (deixar de atender o cliente quando a ligação é recebida pela PA ou abandonar o cliente durante o atendimento).
  • Nota de monitoria: o atendente não pode ter média inferior à meta de qualidade da operação.

Este exemplo simples mostra que é possível criar melhorias e conseguir resultados concretos, principalmente com a ajuda de gestores e analistas experientes. É claro que nem tudo é negociável ou modificável e cada movimentação de remuneração e folgas extras depende de negociações internas, entre os gestores do call center, e muitas vezes externas, com os contratantes da empresa. Mas negociar e criar soluções é atribuição dos gestores, e ir além do falatório e fazer a empresa funcionar melhor para quem a movimenta está nas mãos deles.

E aí, será que alguém vai arregaçar as mangas por resultados reais?


Dica do Operador:

Transparência é fundamental. Mostre aos colaboradores a realidade dos contratos e da empresa e negocie o ponto em que se pode chegar com vantagens para todos. Liberte-se dos grilhões da convenção de não fazer nada a mais por quem efetivamente põe o call center em movimento. Os resultados deixarão de ser tão efêmeros e se tornarão mais concretos. Simplesmente arrisque-se e inove.



sexta-feira, 22 de fevereiro de 2013

Redes sociais e problemas reais

A pessoa atualiza os perfis de Facebook, Tweeter, Orkut e LinkedIn, conversa com alguém através de MSN, Skype ou algo similar, lê e responde e-mails, atualiza novamente as redes sociais, copia e cola algo em um blog e finalmente tem a sensação de dever cumprido. Metade do dia já se foi, mas estar nas mídias sociais é coisa séria e requer dedicação. É como ter um emprego não remunerado. Faz parte do “networking” e quem não tem “networking nas redes e mídias sociais” participa cada vez menos do processo evolutivo.

Certamente a pessoa usou a outra metade do dia para estudar, trabalhar, desenvolver a mente, produzir coisas úteis e conviver com gente querida. E toda essa parafernalha virtual deve ser fruto ou extensão do “networking real”, aquele que efetivamente traz resultados por fazer a pessoa ser conhecida em seu universo real como alguém capaz, seja lá do que for. Se as coisas não são bem assim, deve ter algo errado nessa idéia de “networking virtual”.

Os “troços virtuais” não são solos propícios ao cultivo de alimentos e não dão resultados concretos de engenharia civil, mecânica, medicina, biologia, aeronáutica, ensino. Tudo isso se faz em laboratórios, em trabalho de campo, colocando a mão na massa. Por mais “conectada” que a pessoa esteja, o mundo continua sendo um lugar onde pessoas fazem coisas e não um lugar onde as coisas fazem pessoas. Talvez eu seja antiquado, mas não quero pensar de outro modo. Contudo, isso acarreta sérios problemas.

O primeiro deles é a dificuldade que tenho para entender certas atitudes, como a da família que sai para jantar e passa o tempo todo “tweetando” em seus celulares. Eles não interagem entre si, mas, entre uma garfada e outra, falam com um bando de gente que nem está perto. E antes que terminem de comer, as redes sociais estão devidamente atualizadas informando que eles saíram para jantar naquela data.

O segundo problema é que pessoas assim também acionam call centers e ameaçam publicar suas insatisfações no “Facebook” caso seus desejos não sejam prontamente atendidos. Considero isto um problema por não conseguir atinar se a pessoa realmente leva a própria ameaça a sério ou está apenas “de sacanagem” com o atendente, porque rede ou mídia não resolve o problema de ninguém.

Já o terceiro problema é mais grave: algumas pessoas vidradas no “online social network” também tem emprego – inclusive em call center – e confundem o tempo do trabalho com o tempo da “tweetada”, gerando erros, retrabalho, irritação, queda de produtividade, indicadores ruins. E geralmente os “conectados” não conseguem entender que a incapacidade de separar as coisas prejudica todo mundo – o cliente, o colega de trabalho, a equipe, a operação, a empresa.

Se você trabalha em call center e vive pendurado em algum “troço virtual”, dê suas “tweetadas” fora do expediente. E se você é cliente de call center, não pense que Mark Zuckerberg criou algo tão poderoso a ponto de determinar a resolução dos seus problemas. Publicar seu manifesto no Facebook pode, no máximo, gerar algumas páginas virtuais de textos que não terão qualquer efeito sobre o caso. Portanto, use recursos mais eficazes como ouvidoria, Procon, delegacia de polícia, justiça.


Dica do Operador:

Quanto mais observo estes parágrafos, melhor percebo alguns fatos do meu passado. Andei de bicicleta e de skate, surfei, mergulhei, pratiquei artes marciais, ganhei e perdi amigos e amores. Enfrentei problemas sérios, estudei, consegui emprego, fui demitido, arrumei outro emprego, pedi demissão, escolhi trabalhar em outro lugar. E sempre fiz – e ainda faço – tudo isso sem depender de redes, mídias ou plugins sociais.

Devo ser pré-histórico ou muito esquisito, mas consigo me enquadrar em tudo que preciso ou quero sem estar conectado a tantas coisas online. Por isso vou usar minha folga para surfar, beber um belo Sex On The Beach e namorar até perder o fôlego. E quando voltar para casa, vou aproveitar o tempo na companhia de pessoas importantes na minha vida ao som do bom e velho Pink Floyd.



quarta-feira, 13 de fevereiro de 2013

Gerundismo: vamos estar melhorando a nossa fala

Este texto deveria ser parte da postagem Como atender bem, mas o gerundismo é algo tão inconveniente que requer uma abordagem exclusiva. O atendente que “fala no gerúndio” e não percebe como isto é desagradável, irritante, precisa passar um dia inteiro ouvindo gravações de atendimentos no setor de monitoria do call center – aliás, esta é uma boa sugestão de coaching para os supervisores de plantão.

Conheço a história da introdução do gerundismo no telemarketing brasileiro e sei que isto é resultado de formação escolar deficiente e falta de discernimento de um monte de gente, começando por altos executivos que implementaram este ramo de atividade no país, mas tal análise não vem ao caso. Importante mesmo é saber que podemos estar melhorando a nossa fala apenas falando melhor.

Você pode estar esperando encontrar a solução do problema neste ensaio, o que não seria impossível, mas desestimularia o consumo de pílulas literárias, medicamentos que podem ser usados sem receita médica. Por isso vou estar sugerindo que você pesquise as causas, os sintomas e a cura do gerundismo em bibliotecas públicas, escolas, cursos de língua portuguesa, sites na Internet. O tratamento consiste em ler, escrever, raciocinar, aprender, ler mais... É um ciclo vicioso que torna a fala mais correta e agradável.

Os efeitos colaterais dos remédios são autonomia e objetividade. Antes de iniciar o processo de cura, o “gerundista” faz tudo em equipe: vamos estar transferindo sua ligação. Mas logo que começa a se medicar, ele passa a atuar sozinho: vou estar encaminhando sua solicitação. E ao concluir o tratamento, o gerundista se torna autônomo e objetivo: vou agendar a visita técnica.

Como os efeitos colaterais são benéficos, podemos estar estudando um pouco de conjugação verbal para eliminar o gerundismo do nosso cotidiano. Clientes, monitores de call center e demais pessoas que precisam ouvir nossa fala agradecerão imensamente. E como o tratamento é muito barato, acessível e enriquecedor, vale a pena fazer este investimento


Dica do Operador:

Há muitos websites ensinando a curar o gerundismo. Faça uma pesquisa na Internet e descubra como é fácil resolver este problema.



quarta-feira, 23 de janeiro de 2013

Roupas e Perfumes

O ambiente de trabalho em call center costuma ser propício ao estilo de roupa casual, informal, mas isso não significa que as pessoas podem trabalhar vestidas de qualquer jeito, tanto é que as empresas adotam regulamentos internos para o vestuário - calça comprida, camisa e sapato ou tênis para homens e roupas “bem comportadas” para as mulheres.

Seguir o regulamento evita constrangimentos e contratempos, como ser chamado à atenção ou até ser proibido de entrar na empresa e sofrer desconto no salário referente ao dia de trabalho perdido. Além disso, a roupa adequada demonstra compromisso, seriedade e objetividade, indicando que a pessoa sabe claramente onde está e porque está naquele lugar.

Quanto ao uso de perfume, basta lembrar que o ambiente corporativo é um espaço comum a muitas pessoas. Algumas são alérgicas a certos produtos, outras não gostam de determinadas fragrâncias e ninguém precisa (nem deve) perder a elegância usando perfumes que incomodam os colegas.

No local de trabalho, o argumento de escolher perfumes e roupas para demonstrar personalidade e atitude não funciona, pois isso se mostra na postura profissional e na qualidade do serviço efetuado, não em adornos. Portanto, o melhor a fazer é tomar banho de bom senso e escolher roupas adequadas ao regulamento da empresa e não usar perfume ou, no máximo, usar fragrâncias discretas, suaves, nada invasivas.



domingo, 20 de janeiro de 2013

Como ser bem atendido

Para ser bem atendido ao acionar um Call Center, basta que você:

  • Leia os textos do blog - com atenção redobrada para as Dicas do Operador.
  • Forneça informações corretas e completas.
  • Seja respeitoso, prático e objetivo – tenha em mãos tudo que será necessário durante o atendimento, inclusive papel e caneta ou outro meio de registrar as informações prestadas pelo atendente, fale somente o que for pertinente ao assunto que você deseja tratar, respeite o atendente e seu trabalho, use o tempo com sabedoria.
  • Entenda o funcionamento básico de um atendimento.

Ao falar com o cliente, o atendente precisa seguir um script, roteiro que padroniza o atendimento e norteia a comunicação com o cliente através de falas iniciais, diálogo para registro, compreensão e resolução da solicitação do cliente, e falas finais que encerram a comunicação. O diálogo estabelecido através do roteiro, incluindo as perguntas feitas, não tem função recreativa nem tem o intuito de irritar o cliente ou invadir sua privacidade; serve justamente para que o atendimento solicitado seja efetuado.

Portanto, ao negar informações ou prestar informações incorretas e incompletas, o próprio cliente se priva de ser atendido com eficácia. E ao questionar o motivo das perguntas ou sua verdadeira necessidade, o cliente apenas retarda a conclusão do atendimento, aumentando o tempo na fila de espera para todos que acionam o Call Center. Mas há outros hábitos do cliente que contribuem para este retardo:

  • Durante o atendimento, o cliente fala várias coisas não pertinentes ao assunto que realmente precisa tratar.
  • O cliente não presta atenção às informações que recebe e/ou telefona de um ambiente barulhento, o que dificulta a compreensão das informações, forçando o atendente a repetir o atendimento.
  • O cliente aciona o call center sem ter em mãos os dados necessários ao atendimento e sem ter meios de registrar as informações que receberá, requisitando tempo durante a chamada telefônica para buscar os dados solicitados, papel e caneta.
  • Ao falar com o operador, o cliente passa um longo tempo reclamando da demora para começar a ser atendido e/ou da morosidade na conclusão do seu atendimento, tornando o processo ainda mais demorado.

Quando a chamada demora a ser atendida é porque todos os operadores estão mesmo atendendo. E quando o atendente demora a concluir um atendimento, geralmente ele está pesquisando informações e/ou recorrendo a outras pessoas, inclusive em diferentes setores da empresa, para obter orientação e até autorização de instâncias superiores para solucionar o caso, pois nem tudo está ao seu dispor ou ao alcance de sua autonomia.

Todo Call Center tem gestores e serviços de monitoria que impedem que os atendentes fiquem à toa, avaliam o tempo que os clientes aguardam pelo atendimento e avaliam a duração do atendimento. Estes indicadores são rigidamente analisados e controlados pelas empresas, pois são determinantes no âmbito interno das operações de atendimento, podendo até custar o emprego de algumas ou várias pessoas.

Portanto, antes de julgar que a demora acontece porque ninguém trabalha ou porque o atendente está “morcegando”, o cliente precisa avaliar quantas pessoas estão praticando os comportamentos descritos aqui, os passos que o atendente precisa executar para resolver a solicitação e outros fatores que congestionam as centrais, como falhas em sistemas de telefonia e interrupções inesperadas no fornecimento de serviços que afetam grandes quantidades de pessoas, aumentando o tráfego de ligações.

Também é preciso saber que muitos Call Centers são terceirizados por concessionárias de serviços - e são estas que definem o que as centrais podem ou não fazer. Quando o caso não pode ser solucionado por telefone, não significa que o pessoal do atendimento é incompetente ou tem má vontade. Significa que não há autorização ou procedimento para atender aquela solicitação por telefone. Neste caso, o cliente precisa recorrer a outras instâncias de atendimento, compreendendo que tais limitações não são impostas pelos operadores de telemarketing e sim por quem contratou aquele Call Center.

Para finalizar, cabe ressaltar que o atendente é um cidadão que, como qualquer outro, deve ser tratado com respeito. Sua função é resolver a solicitação, não é servir de válvula de escape para as emoções do cliente. Toda insatisfação é compreensível e pode ser manifestada sem ser transformada em ataque pessoal ou em show de péssimo comportamento social. O cliente precisa avaliar que o atendente que recebe sua chamada é quem vai resolver o problema que o aflige, não é o causador do problema.



Como atender bem

  • Coloque-se no lugar do cliente, entenda seu ponto de vista.
  • Conduza o atendimento de forma prática, objetiva, imparcial e respeitosa.
  • Use tom de voz adequado e seja resoluto, mas nunca seja grosseiro.
  • Preste atenção ao que o cliente fala e registre as informações corretamente.
  • Não tenha medo ou vergonha de consultar sistemas e pessoas em busca de ajuda.
  • Use os recursos disponíveis para solucionar o caso.

Pense em gerentes de banco, delegados de polícia, balconistas do comércio, recepcionistas, corretores de imóveis, diretores de escola. Estes e muitos outros profissionais fazem atendimento o tempo todo e precisam resolver conflitos, atender solicitações, prestar orientações e esclarecimentos. Em um Call Center o jogo não é diferente, muda apenas o âmbito de atuação.

Há teorias, livros e cursos que visam melhorar o processo de relacionamento que se desencadeia entre clientes, colaboradores e empresas, mas a lição essencial é que para atender bem é preciso gostar de solucionar casos, de resolver conflitos. É preciso ter perspicácia, raciocínio analítico, domínio das emoções e do produto sobre o qual se presta atendimento. Fazer um bom atendimento não requer submissão incondicional aos desígnios do cliente, mas requer disciplina para conduzir e resolver o jogo com eficácia, educação e empatia.

Nem sempre é possível ser empático porque, através de posturas e mecanismos variados, o próprio cliente não permite. Mas iniciar cada atendimento com empatia tende a suavizar o humor do cliente, reduzindo a possibilidade de uma comunicação agressiva, desgastante e improdutiva. Já a educação nunca pode variar conforme a atitude do cliente, pois quem deve determinar seu profissionalismo, seus princípios e sua postura é o próprio atendente, não o cliente.

A eficácia pode (e deve) ser compreendida como somatório dinâmico de conhecimento do produto e da operação, iniciativa para usar os recursos disponíveis e para recorrer a instâncias superiores quando necessário, disposição e atenção para buscar, registrar e interpretar informações e orientações corretamente. Neste ponto vale ressaltar que o erro do atendente tende a gerar problemas para o cliente e chamadas “menos amistosas” para o Call Center. Mas, como errar é humano, consertar erros também faz parte da eficácia profissional.

Há situações em que o erro pode ser corrigido antes de gerar problemas e cabe ao bom profissional aproveitar essas oportunidades. E há ocasiões em que “a merda está feita”, mas, nestes casos, o bom profissional tem a iniciativa de corrigir sua falha, ainda que precise recorrer a instâncias superiores e levar algumas broncas. Importante mesmo é não tentar “camuflar” os erros e jamais atribuí-los a terceiros.

Esta noção de eficácia vai bem de encontro ao conceito de proatividade no trabalho, como se pode observar, por exemplo, nas publicações de Meiry Kamia, psicóloga, mestre em administração de empresas e mais um monte de coisas interessantes, inclusive ilusionista – algo que gosto muito. Em síntese, proatividade é comportamento de constante busca, criação, planejamento e execução de idéias e soluções para enfrentar obstáculos e otimizar a resolução das situações com antecipação ou no momento em que ocorrem.

Quem aciona um call center quer ser atendido com a maior eficácia possível, e o atendente está lá para isso – ele é a interface entre cliente e empresa, entre a solicitação efetuada e a realização do que foi solicitado. É compreensível que o cliente fique chateado ao enfrentar problemas ocasionados por erros de atendentes e de concessionárias de serviços, ou quando sua solicitação não pode ser atendida por telefone, demandando o comparecimento a alguma agência da empresa.

Nestas situações, o atendente precisa ser eficaz e resoluto sem ser grosseiro, pois deve se colocar no lugar do cliente e entender as inconveniências geradas para ele por falha humana ou por limitações das centrais de atendimento, que podem não ser impostas pelos colaboradores do Call Center, mas também não são impostas pelo cliente.

Atender bem não é difícil nem é um favor. É obrigação, faz parte do trabalho. Mas trabalhar bem em atividades de atendimento requer compreensão, disciplina e destreza. Se esse tipo de atividade e suas exigências não combinam com você, tenha coragem de embarcar em outros segmentos e deixe aquela oportunidade no Call Center para pessoas que talvez façam o atendimento valer a pena.


Dica do Operador:

Ofereça ao seu cliente a mesma qualidade de atendimento que você espera receber ao ser atendido, a menos que seu padrão de exigência seja ruim - neste caso, use o bom senso e observe o que outras pessoas consideram um bom atendimento.