sexta-feira, 22 de fevereiro de 2013

Redes sociais e problemas reais

A pessoa atualiza os perfis de Facebook, Tweeter, Orkut e LinkedIn, conversa com alguém através de MSN, Skype ou algo similar, lê e responde e-mails, atualiza novamente as redes sociais, copia e cola algo em um blog e finalmente tem a sensação de dever cumprido. Metade do dia já se foi, mas estar nas mídias sociais é coisa séria e requer dedicação. É como ter um emprego não remunerado. Faz parte do “networking” e quem não tem “networking nas redes e mídias sociais” participa cada vez menos do processo evolutivo.

Certamente a pessoa usou a outra metade do dia para estudar, trabalhar, desenvolver a mente, produzir coisas úteis e conviver com gente querida. E toda essa parafernalha virtual deve ser fruto ou extensão do “networking real”, aquele que efetivamente traz resultados por fazer a pessoa ser conhecida em seu universo real como alguém capaz, seja lá do que for. Se as coisas não são bem assim, deve ter algo errado nessa idéia de “networking virtual”.

Os “troços virtuais” não são solos propícios ao cultivo de alimentos e não dão resultados concretos de engenharia civil, mecânica, medicina, biologia, aeronáutica, ensino. Tudo isso se faz em laboratórios, em trabalho de campo, colocando a mão na massa. Por mais “conectada” que a pessoa esteja, o mundo continua sendo um lugar onde pessoas fazem coisas e não um lugar onde as coisas fazem pessoas. Talvez eu seja antiquado, mas não quero pensar de outro modo. Contudo, isso acarreta sérios problemas.

O primeiro deles é a dificuldade que tenho para entender certas atitudes, como a da família que sai para jantar e passa o tempo todo “tweetando” em seus celulares. Eles não interagem entre si, mas, entre uma garfada e outra, falam com um bando de gente que nem está perto. E antes que terminem de comer, as redes sociais estão devidamente atualizadas informando que eles saíram para jantar naquela data.

O segundo problema é que pessoas assim também acionam call centers e ameaçam publicar suas insatisfações no “Facebook” caso seus desejos não sejam prontamente atendidos. Considero isto um problema por não conseguir atinar se a pessoa realmente leva a própria ameaça a sério ou está apenas “de sacanagem” com o atendente, porque rede ou mídia não resolve o problema de ninguém.

Já o terceiro problema é mais grave: algumas pessoas vidradas no “online social network” também tem emprego – inclusive em call center – e confundem o tempo do trabalho com o tempo da “tweetada”, gerando erros, retrabalho, irritação, queda de produtividade, indicadores ruins. E geralmente os “conectados” não conseguem entender que a incapacidade de separar as coisas prejudica todo mundo – o cliente, o colega de trabalho, a equipe, a operação, a empresa.

Se você trabalha em call center e vive pendurado em algum “troço virtual”, dê suas “tweetadas” fora do expediente. E se você é cliente de call center, não pense que Mark Zuckerberg criou algo tão poderoso a ponto de determinar a resolução dos seus problemas. Publicar seu manifesto no Facebook pode, no máximo, gerar algumas páginas virtuais de textos que não terão qualquer efeito sobre o caso. Portanto, use recursos mais eficazes como ouvidoria, Procon, delegacia de polícia, justiça.


Dica do Operador:

Quanto mais observo estes parágrafos, melhor percebo alguns fatos do meu passado. Andei de bicicleta e de skate, surfei, mergulhei, pratiquei artes marciais, ganhei e perdi amigos e amores. Enfrentei problemas sérios, estudei, consegui emprego, fui demitido, arrumei outro emprego, pedi demissão, escolhi trabalhar em outro lugar. E sempre fiz – e ainda faço – tudo isso sem depender de redes, mídias ou plugins sociais.

Devo ser pré-histórico ou muito esquisito, mas consigo me enquadrar em tudo que preciso ou quero sem estar conectado a tantas coisas online. Por isso vou usar minha folga para surfar, beber um belo Sex On The Beach e namorar até perder o fôlego. E quando voltar para casa, vou aproveitar o tempo na companhia de pessoas importantes na minha vida ao som do bom e velho Pink Floyd.



quarta-feira, 20 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Seu Funério, O Difícil

“Mais uma vez denuncio essa concessionária pela má qualidade dos serviços prestados e pelos preços abusivos praticados. Já falei, disse e repito que a empresa XPTO vem adotando uma política inaceitável, imoral e ilegal. Novamente venho reivindicar a restauração dos serviços com a qualidade pela qual eu pago e aviso outra vez que a falta de responsabilidade da concessionária é passível de processo, multa, ressarcimento e indenização pelo descumprimento de todos os direitos a que me reservo como cidadão. Para evitar as medidas legais cabíveis a empresa precisa cancelar imediatamente a conta de consumo do mês vigente. Se não o fizer, arcará com punição determinada em juízo.”

Esta é a reclamação que Seu Funério faz contra a concessionária XPTO todos os meses, tentando conseguir a anulação de suas contas de consumo. O texto é enviado ao SAC através da Internet há anos e nunca sofreu qualquer alteração, mas o reclamante também nunca foi dispensado de pagar as contas. Afinal, os serviços prestados em seu endereço são testados a cada reclamação e jamais apresentaram problemas que justifiquem o cancelamento ou a redução de valores das cobranças.

Talvez Seu Funério tivesse algum sucesso se fosse encontrado e esclarecesse quais são exatamente os objetos de sua reclamação, mas parece que o homem não existe. O formulário de solicitações do website da XPTO exige que a pessoa forneça nome, telefones, endereço completo e e-mail, justamente para que a empresa possa contatar o solicitante e resolver o caso. E Seu Funério informa tudo isso, mas ninguém consegue falar com ele.

Os telefonemas para as linhas fixas são atendidos por uma jovem que diz que ele está viajando e não sabe quando volta. Os celulares só dão caixa postal, a qualquer hora do dia ou da noite. Recados de voz, mensagens de SMS e e-mails nunca são respondidos. Todas as cartas são devolvidas aos Correios informando que o destinatário é desconhecido ou se recusou a receber a correspondência. E quando algum representante da empresa vai ao endereço do Seu Funério, nunca é atendido, por mais que toque a campainha e chame ao portão.

Seu Funério não perturba ninguém do call center por telefone, mas seu repeteco mensal causa transtornos. Em primeiro lugar, porque a XPTO é obrigada a prestar contas sobre solicitações não atendidas ao órgão federal que regulamenta sua atuação. E quanto pior é a posição da XPTO no ranking de reclamações não atendidas do órgão federal, menor é o seu valor no mercado, o que costuma resultar em desemprego para alguns colaboradores.

Em segundo lugar, tanto a subordinação ao órgão federal como o próprio regulamento interno da XPTO determinam que o atendente tem a obrigação de tentar contatar o solicitante durante uma determinada quantidade de dias antes de providenciar a anulação do pedido. No caso do Seu Funério, isso significa desperdício do tempo que seria aproveitado para atender outros clientes.

Considerado o homem mais difícil de ser encontrado em todo o planeta, Seu Funério deseja apenas usar um serviço sem pagar. Após tantos anos de tentativas fracassadas, ele virou cliente lendário por nunca desistir de se tornar a primeira pessoa da história a ter autorização de uma empresa para ficar inadimplente. E se você acha que isso é pouco para alguém se tornar lendário, lembre que Seu Funério, O Difícil, pode contratar serviços atendidos pelo call center onde você trabalha.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



terça-feira, 19 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Seu Amoroso, o Gago Paquerador

A empresa Mato Verde criou o projeto Funcionário-Colaborador para premiar seus empregados – ativos e aposentados – pela adoção de práticas que economizam recursos naturais do planeta. E então surgiu Seu Amoroso, o Gago Paquerador, que passou a acionar o SAC da empresa diariamente para se informar sobre a campanha. Mesmo depois de conhecer o projeto melhor que seus idealizadores, ele continua telefonando, sempre aproveitando os contatos para paquerar as atendentes.

Heterossexual cabra-macho, Seu Amoroso se recusa a falar com homens. Ao ser atendido por uma voz masculina, ele desliga sem ao menos cumprimentar o operador de telemarketing, mas vozes femininas despertam seu interesse. Todas as mulheres daquela central de atendimento já falaram com Seu Amoroso e já recusaram seus convites para encontros e suas propostas de namoro, noivado e casamento – apesar de ser gago, ele consegue fazer tudo isso durante o atendimento. Mas o homem insiste no poder de sua lábia:

- Mato Verde, boa tarde. Meu nome é Pietra. Com quem eu falo?
- O-o-oi, oi, alô! A-a-a-qui aqui é o Seu Amor... Amo-mo... Amoroso! É Seu Amoroso! Mama...mamaaaa... mas po-pode me-me chamar de Amor.
[Tradução: Oi, alô! Aqui é o Seu Amor, Amoroso! É Seu Amoroso, mas pode me chamar de Amor.]
- Pois não, Sr. Amoroso, em que posso ajudar?
- Que-quero... que-quero saber o que é a ca-ca-campa-campanha Fufu... fuuuu... fufuncionário... Coco... Cococolaborador...
[Tradução: Quero saber o que é a campanha Funcionário-Colaborador.]
- Pois não, Sr. Amoroso. É uma campanha da empresa apenas para funcionários que premia colaboradores ativos e aposentados por economizarem recursos naturais.
- Então e-e-e-e-eu não popopopo-posso paaaaaarticipar... Mama... mama... Mas coco... coco... como é seu nome?
[Tradução: Então eu não posso participar. Mas como é o seu nome?]
- Meu nome é Pietra.
- Vovo... vo... vooooo... cê sabe que esse nonoome tem fun... fun... damento, não sasabe?
[Tradução: Você sabe que esse nome tem fundamento, não sabe?]
- Não, Sr. Posso ajudar em algo mais?
- Popoooode. É só sasa... sasair... sair coco... comigo... sair comigo
[Tradução: Pode. É só sair comigo]

Tomando fôlego, ele consegue soltar a fala inteira, de uma vez só, dando sua cartada final de sedução:

– Pietra significa pedra, que é forte, e meu nome é Amoroso, de Amor. O fundamento é que seu amor comigo será forte feito uma rocha... – e voltando a gaguejar, ele prossegue – Mama... mama... Mais... Mais um minuto de sua atenção, por favor...

Ao ouvir tamanha baboseira, a operadora informa que encerrará o atendimento por falta de decoro. Seu Amoroso fica nervoso com o fim da paquera e volta a gaguejar, mas tenta prosseguir:

– Mama-mama... mama... Mais... Mais um minuto de sua atenção, por favor...
[Tradução: Mais um minuto de sua atenção, por favor.]

Sem dar importância ao apelo do Gago Paquerador, a moça encerra o atendimento e ele se vê obrigado a partir para próxima vítima. Seja qual for o nome da atendente da vez, ele usará esse dado para criar uma justificativa místico-filosófica que faça a moça cair em seus braços. O homem deve ter um livro de significado dos nomes ao lado do telefone para consultas rápidas, ou talvez tenha memorizado uma publicação inteira do gênero.

Além de ser habilidoso com nomes, Seu Amoroso esbanja um incontestável domínio estratégico da gagueira. Gaguejando sua identificação ao início do atendimento, ele afirma que não é um homem qualquer – ele é Seu Amor, ou seja, o amor da vida da atendente. E pronunciando “mama” ao tentar dizer “mas” ou “mais, parece que ele passa uma mensagem subliminar de sexo oral. Já o som “coco” que precede a palavra “como” deve ser uma tática para aguçar a libido caso a atendente se interesse por escatologia.

Desde que Seu Amoroso começou a acionar o call center da Mato Verde, as operadoras de telemarketing da empresa passaram a ter pesadelos com suas propostas indecorosas. Quando o nível de estresse das atendentes chegou ao limite do intolerável, um grupo de analistas resolveu estudar o caso para chegar ao âmago da motivação do paquerador e, partir daí, encontrar uma solução para seu problema, livrando o call center de seus telefonemas. O estudo deu origem a três vertentes teóricas.

A primeira vertente defende o óbvio: Seu Amoroso é um senhor solitário em busca de companhia e deve ter fetiche por operadoras de telemarketing. Para a segunda vertente, ele é irmão do Seu Juca do TUP e os dois são rivais na disputa do prêmio de “Maior Assolador de Call Center”. Já a terceira vertente afirma que o interesse de Seu Amoroso pela campanha Funcionário-Colaborador revela que ele é frustrado por não trabalhar na Mato Verde. Segundo essa tese, a paquera pode ser um disfarce para a frustração ou uma tática para seduzir alguma funcionária que, por amor, o indicará a uma vaga de emprego na empresa dos seus sonhos.

Mesmo com todo o empenho dos analistas, o caso ainda não foi solucionado e o paquerador continua perturbando as atendentes da Mato Verde com sua arte da sedução. Quando o dia está perfeito, ele entra em ação e estraga tudo para as moças. Quando o dia está ruim, ele surge e deixa tudo pior. Mas, seja qual for o âmago da questão, o fato é que Seu Amoroso, o Gago Paquerador, é cliente lendário que estraga qualquer clima de romance para quem trabalha em centrais de atendimento.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.



domingo, 17 de fevereiro de 2013

Clientes Lendários: Seu Juca do TUP

Todo dia ele percorre as ruas da grande metrópole em busca de telefones públicos defeituosos, cumprindo uma jornada que obedece ao horário comercial - das 8 às 17 horas, de segunda a sexta-feira. Ao encontrar um “orelhão” problemático, ele procura outro, que esteja em bom funcionamento, para acionar a agência reguladora do serviço e reclamar contra a concessionária de telefonia.

Ele poderia incluir todos os TUP’s – Terminais de Utilidade Pública – defeituosos na mesma reclamação, acionando a agência reguladora apenas uma vez e fazendo apenas um registro contra a prestadora do serviço, mas isto seria muito simples. Fazendo reclamações individuais, ele preenche o tempo de sua jornada diária e causa maior prejuízo à concessionária, pois a quantidade de reclamações determina os indicadores da empresa perante a agência reguladora.

De acordo com tais indicadores, que são medidos e avaliados pela agência, a concessionária pode sofrer medidas punitivas que vão desde multas até a perda do direito de explorar aquele serviço. Grosso modo, a quantidade de reclamações tem forte impacto sobre o valor comercial da empresa e até sobre sua sobrevivência no mercado, e indicadores ruins quase sempre resultam em desemprego para colaboradores diretos e terceirizados.

Ninguém sabe ao certo se aquele homem que reclama dos "orelhões" compreende o peso de suas reclamações. Ninguém conhece sua verdadeira motivação. Alguns dizem que ele foi contratado pela concorrência para ajudar a derrubar a empresa da qual reclama. Para outros, ele é um aposentado ocupando o tempo livre ou alguém muito solitário em busca de alguma companhia, por mais efêmera que seja. Dizem até que ele é um fantasma inconformado por não poder mais atuar como técnico de TUP's depois de desencarnar.

Segundo uma versão mais nebulosa da lenda, ele é um homem que enfrentou uma situação de emergência e não encontrou um TUP funcionando para pedir socorro, o que acarretou uma perda imensurável para sua existência. Perturbado pela trágica ocorrência, ele passou a zelar pelo funcionamento dos "orelhões" como algo vital para toda a comunidade.

Em todos os contatos ele se identifica como Sr. Juca. Talvez ninguém o reconheça nas ruas nem o procure para saber como ele está ou para lhe fazer companhia. Talvez ele tenha sido esquecido por familiares e amigos, ignorado pela sociedade. Mas para todos os operadores de telemarketing de uma específica central de atendimento, ele é alguém, ele existe e tem identidade. Ele é o lendário “Seu Juca do TUP”.


Observação:

Todo call center tem histórias de clientes que acionam o serviço com alta freqüência, sempre pelos mesmos motivos e usando as mesmas argumentações. Os contatos são feitos várias vezes por mês, por semana ou por dia, mesmo que os motivos estejam resolvidos ou nunca tenham existido. Chamados de contumazes, dependentes, especiais ou invariáveis, entre outras nomenclaturas, estes clientes se tornam lendários nas operações de telemarketing.

A série de textos Clientes Lendários apresenta histórias baseadas em casos reais desse tipo de cliente. Para preservar a identidade dos clientes, das empresas e de seus colaboradores, todos os nomes e cenários adotados nas histórias são fictícios.